第14章 · 原文阅读

信息系统基础知识

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第14章 信息系统基础知识

信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统，它是一门综合了经济管理理论、运筹学、统计学、计算机科学的系统性和边缘性学科，是一门尚处在不断发展完善的多元目的的新兴学科。

信息系统包含三大要素，分别是系统的观点、数学的方法和计算机应用。而它又不同于一般的计算机应用，它能够充分利用数据资源为企业经营管理服务；它能够利用信息和模型辅助企业决策，从而预测和控制企业行为。信息系统是企业提升核心竞争力的重要和有力的武器。

14.1 信息系统概述

信息系统（Information System，IS）一般泛指收集、存储、处理和传播各种信息的具有完整功能的集合体。在这里，信息系统并没有强调收集、存储、处理和传播信息所用的工具。

一般意义上的信息系统在任何时代、任何社会都会存在，然而，只有到了今天，信息系统的概念才被创造出来，并得到相当程度的普及，这是因为，在当今社会，信息系统总是与计算机技术和互联网技术的应用联系在一起，因此，现代的信息系统总是指以计算机为信息处理工具、以网络为信息传输手段的信息系统。因此，现如今说到的信息系统，一般来说，就是指这样的信息系统，而不必特意说明是“现代”信息系统。

14.1.1 信息系统的组成

由于其广泛的应用，当今的信息系统已经发展成为一个极为庞大的家族，而且几乎每个信息系统其内部构成都非常复杂。

为了充分认识信息系统，要从多种角度进行分析。

1. 信息系统的数据环境目前对于信息系统最为权威的分类方法是世界信息系统大师詹姆斯·马丁的分类。马丁从信息系统的数据环境的角度出发，对信息系统进行分类。

马丁在《信息工程》和《战略数据规划方法学》中将信息系统的数据环境分为 4 种类型，并认为清楚地了解它们之间的区别是很重要的，因为它们对不同的管理层次，包括高层管理的作用是不同的。

第一类数据环境：数据文件。其特征是：没有使用数据库管理系统，根据大多数的应用需要，由系统分析师和程序员分散地设计各种数据文件。其特点是简单，相对容易实现。但随着应用程序增加，数据文件数目剧增，导致很高的维护费用；一小点应用上的变化都将引起连锁反应，使修改和维护工作缓慢且费用高昂，并很难进行。

第二类数据环境：应用数据库。这类信息系统，虽然使用了数据库管理系统，但没达到第三类数据环境的共享程度。分散的数据库为分散的应用而设计。实现起来比第三类数据环境简单。像第一类数据环境一样，随着应用的扩充，应用数据库的个数，以及每个数据库中的数据量也在急剧增加，随之而导致维护费用的大幅度增高，有时甚至高于第一类数据环境。

该类数据环境还没有发挥使用数据库的主要优越性。

第三类数据环境：主题数据库。信息系统所建立的主题数据库与一般具体的应用有很大的区别，它有很强的独立性，数据经过设计，其存储的结构与使用它的处理过程都是独立的。

各种面向业务主题的数据，如顾客数据、产品数据或人事数据，通过一些共享数据库被联系和体现出来。这种主题数据库的特点是：经过严格的数据分析，建立应用模型，虽然设计开发需要花费较长的时间，但其后的维护费用很低。最终（但不是立即）会使应用开发加快，并能使用户直接与这些数据库交互使用数据。主题数据库的开发需要改变传统的系统分析方法和数据处理的管理方法。但是，如果管理不善，也会蜕变成第二类甚至是第一类数据环境。

第四类数据环境：信息检索系统。一些数据库经过组织能保证信息检索和快速查询的需要，而不是大量的事务管理。软件设计中要采用转换文件、倒排表或辅关键字查询技术。新的字段可随时动态地加入到数据结构中。有良好的最终用户查询和报告生成软件工具。大多数用户掌握的系统都采用第四类数据库。这种环境的特点是：比传统的数据库有更大的灵活性和动态可变性。一般应该与第三类数据环境共存，支持综合信息服务和决策系统。

在数据库技术逐渐普及，软件工程方法得到推广的一二十年中，不同的企业单位相继开展计算机应用，从而形成了多种多样的数据环境；这些企业的高层领导和数据处理部门或迟或早都会认识到，需要对现存的数据环境进行改造，以保证信息需求的不断提高，克服现行计算机在数据处理方面的问题，提高科学管理水平，这就需要进行战略数据规划。还有一些企业单位，计算机应用刚刚起步，或者准备开展计算机应用，需要吸取别人的经验教训，避免走错路、走弯路。如果有先进的方法论作指导，就会快速、科学地实现目标，这就更需要这种战略性的、奠基性的规划工作——战略数据规划。对于前一类单位，通过战略数据规划，尽快地将现有数据环境转变到第三类、第四类数据环境，以保证高效率、高质量地利用数据资源。对于后一类单位，战略数据规划是整个计算机应用发展规划的基础与核心，是计算机设备购置规划、人才培训规划和应用项目开发规划的基础。两类单位搞战略数据规划的共同目标是分析、组织、建立企业稳定的数据结构，规划各种主题数据库的实施步骤和分布策略，为企业管理计算机化打下坚实的基础。

2. 信息系统的应用层次

一个公司的管理活动可以分成 4 级：战略级、战术级、操作级和事务级，相应的，信息系统就其功能和作用来看，也可以分为 4 种类型，即战略级信息系统、战术级信息系统、操作级信息系统和事务级信息系统。不同级别的信息系统的所有者和使用者都是不同的。一般来说，战略级的信息系统的所有者和使用者都是企业的最高管理层，对于现代公司制企业，就是企业的董事会和经理班子；战术级信息系统的使用者一般是企业的中层经理及其管理的部门；操作级信息系统的使用者一般是服务型企业的业务部门，例如，保险企业的保单处理部门；事务级信息系统的使用者一般是企业的管理业务人员，例如，企业的会计、劳资员等。

希赛教育专家提示：以上不同层级的信息系统，都属于一个大的信息系统的子系统。信息系统是企业信息化的基础性工程，从某种角度说，企业信息化就是信息系统的建设和运行。

14.1.2 信息系统的生命周期

信息系统与其他事物一样，也要经历产生、发展、成熟和消亡的过程。人们把信息系统从产生到消亡的整个过程称为信息系统的生命周期。

一般来说，信息系统的生命周期分为 4 个阶段，即产生阶段、开发阶段、运行阶段和消亡阶段。

1. 信息系统的产生阶段

信息系统的产生阶段，也是信息系统的概念阶段或者是信息系统的需求分析阶段。这一阶段又分为两个过程，一是概念的产生过程，即根据企业经营管理的需要，提出建设信息系统的初步想法；二是需求分析过程，即对企业信息系统的需求进行深入的调研和分析，并形成需求分析报告。

2. 信息系统的开发阶段信息系统的开发阶段是信息系统生命周期中最重要和最关键的阶段。该阶段又可分为5 个阶段，即，总体规划、系统分析、系统设计、系统实施和系统验收阶段。

以计算机和互联网为工具的信息系统是企业管理系统的重要组成部分，是实现企业总体目标的重要工具。因此，它必须服从和服务于企业的总体目标和企业的管理决策活动。总体规划的作用主要有：

指明信息系统在企业经营战略中的作用和地位。

指导信息系统的开发。

优化配置和利用各种资源，包括内部资源和外部资源。

通过规划过程规范企业的业务流程。

一个比较完整的总体规划，应当包括信息系统的开发目标、信息系统的总体架构、信息系统的组织结构和管理流程、信息系统的实施计划、信息系统的技术规范等。

3. 信息系统的运行阶段

当信息系统通过验收，正式移交给用户以后，系统就进入了运行阶段。一般来说，一个性能良好的系统，运行过程中会较少出现故障，即使出现故障，也较容易排除；而那些性能较差的系统，运行过程中会故障不断，而且可能会出现致命性故障，有时故障会导致系统瘫痪。因此，长时间的运行是检验系统质量的试金石。

另外，要保障信息系统正常运行，一项不可缺少的工作就是系统维护。在软件工程中，把维护分为 4 种类型，即排错性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护。一般在系统运行初期，排错性维护和适应性维护比较多，而到后来，完善性维护和预防性维护就会比较多。

4. 信息系统的消亡阶段

通常人们比较重视信息系统的开发阶段，轻视信息系统运行阶段，而几乎完全忽视信息系统的消亡阶段。其实，这样做是片面的。因为，计算机技术和互联网技术的发展十分快速，新的技术、新的产品不断出现；同时，由于企业处在瞬息万变的市场竞争的环境之中，在这种情况下，企业开发好一个信息系统想让它一劳永逸地运行下去，是不现实的。企业的信息系统会经常不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至报废重建的情况。对此，在信息系统建设的初期企业就应当注意系统的消亡条件和时机，以及由此而花费的成本。

14.1.3 信息系统建设的原则

为了能够适应开发的需要，在信息系统规划设计，以及系统开发的过程中，必须要遵守一系列原则，这是系统成功的必要条件。以下是信息系统开发常用的原则。

1. 高层管理人员介入原则

一个信息系统的建设目标总是为企业的总体目标服务，否则，这个系统就不应当建设。

而真正能够理解企业总体目标的人必然是那些企业高层管理人员，只有他们才能知道企业究竟需要什么样的信息系统，而不需要什么样的信息系统；也只有他们才知道企业有多大的投入是值得的，而超过了这个界限就是浪费。这点是那些身处某一部门的管理人员，或者是技术人员所无法做到的。因此，信息系统从概念到运行都必须有企业高层管理人员介入。当然，这里的“介入”有着其特定的含义，它可以是直接参加，也可以是决策或指导，还可以是在政治、经济、人事等方面的支持。

这里需要说明的是，高层管理人员介入原则在现阶段已经逐步具体化，那就是企业的“首席信息官”（Chief Information Officer，CIO）的出现。CIO 是企业设置的相当于副总裁的一个高级职位，负责公司信息化的工作，主持制定公司信息规划、政策、标准，并对全公司的信息资源进行管理控制的公司行政官员。在大多数企业里，CIO 是公司最高管理层中的核心成员之一。毫无疑问，深度介入信息系统开发建设，以及运行是 CIO 的职责所在。

2. 用户参与开发原则

在我国信息系统开发中流行所谓“用户第一”或“用户至上”的原则。当然，这个原则并没有错，一个成功的信息系统，必须把用户放在第一位，这应该是毫无疑义的。但是，究竟应当怎么“放”？怎么“放”才算是第一位？没有一个确切的标准。而马丁提出的“用户参与开发原则”就把“用户第一原则”具体化了。

用户参与开发原则主要包括以下几项含义：

一是“用户”有确定的范围。究竟谁是用户？人们通常把“用户”仅仅理解成为用户单位的领导，其实，这是很片面的。当然，用户单位领导应该包括在用户范围之内，但是，更重要的用户，或是核心用户是那些信息系统的使用者，而用户单位的领导只不过是辅助用户或是外围用户。

二是用户，特别是那些核心用户，不应是参与某一阶段的开发，而应当是参与全过程的开发，即用户应当参与从信息系统概念规划和设计阶段，直到系统运行的整个过程。而当信息系统交接以后，他们就成为系统的使用者。

三是用户应当深度参与系统开发。用户以什么身份参与开发是一个很重要的问题。一般说来，参与开发的用户人员，既要以甲方代表身份出现，又应成为真正的系统开发人员，与其他开发人员融为一体。

3. 自顶向下规划原则

在信息系统开发的过程中，经常会出现信息不一致的问题，这种现象的存在对于信息系统来说往往是致命的，有时，一个信息系统会因此而造成报废的结果。研究表明，信息的不一致是由计算机应用的历史性演变造成的，它通常发生在没有一个总体规划的指导就来设计实现一个信息系统的情况之下。因此，坚持自顶向下规划原则对于信息系统的开发和建设来说是至关重要的。自顶向下规划的一个主要目标是达到信息的一致性。同时，自顶向下规划原则还有另外一个方面，那就是这种规划绝不能取代信息系统的详细设计。必须鼓励信息系统各子系统的设计者在总体规划的指导下，进行有创造性的设计。

4. 工程化原则

在 20 世纪 70 年代，出现了世界范围内的“软件危机”。所谓软件危机是指一个软件编制好以后，谁也无法保证它能够正确地运行，也就是软件的可靠性成了问题。软件危机曾一度引起人们，特别是工业界的恐慌。经过探索，人们认识到，之所以会出现软件危机，是因为，软件产品是一种个体劳动产品，最多也就是作坊式的产品。因此，没有工程化是软件危机发生的根本原因。此后，发展成了“软件工程”这门工程学科，在一定程度上解决了软件危机。

信息系统也经历了与软件开发大致相同的经历。在信息系统发展的初期，人们也像软件开发初期一样，只要作出来就行，根本不管实现的过程。这时的信息系统，大都成了少数开发者的“专利”，系统可维护性、可扩展性都非常差。后来，信息工程、系统工程等工程化方法被引入到信息系统开发过程之中，才使问题得到了一定程度的解决。

其实，工程化不仅是一种有效的方法，它也应当是信息系统开发的一项重要原则。

5. 其他原则

对于信息系统开发，人们还从不同的角度提出了一系列原则，例如：

创新性原则，用来体现信息系统的先进性。

整体性原则，用来体现信息系统的完整性。

发展性原则，用来体现信息系统的超前性。

经济性原则，用来体现信息系统的实用性。

14.1.4 信息系统开发方法

企业信息系统对于企业信息化的重要意义是不言而喻的。从实际运行的效果来看，有些信息系统运行得很成功，取得了巨大的经济效益和社会效益；但也有些信息系统效果并不显著，甚至还有个别信息系统开始时还能正常运行，可时间一长，系统就故障不断，最后走上报废之路。是什么导致这样截然不同的结果呢？当然，这里的原因可能很复杂，但有一个原因是十分重要和关键的，那就是信息系统的开发方法问题。

信息系统是一个极为复杂的人－机系统，它不仅包含计算机技术、通信技术，以及其他的工程技术，而且，它还是一个复杂的管理系统，还需要管理理论和方法的支持。下面简单介绍几种最常用的信息系统开发方法。

1. 结构化方法

结构化方法是由结构化系统分析和设计组成的一种信息系统开发方法。

结构化方法是目前最成熟、应用最广泛的信息系统开发方法之一。它假定被开发的系统是一个结构化的系统，因而，其基本思想是将系统的生命周期划分为系统调查、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护等阶段。这种方法遵循系统工程原理，按照事先设计好的程序和步骤，使用一定的开发工具，完成规定的文档，在结构化和模块化的基础上进行信息系统的开发工作。结构化方法的开发过程一般是先把系统功能视为一个大的模块，再根据系统分析设计的要求对其进行进一步的模块分解或组合。

结构化生命周期法主要特点如下：

每一阶段工作完成后，要根据阶段工作目标和要求进行审查，这使得各阶段工作有条不紊，也避免为以后的工作留下隐患。

2. 原型法

原型法是一种根据用户需求，利用系统开发工具，快速地建立一个系统模型展示给用户，在此基础上与用户交流，最终实现用户需求的信息系统快速开发的方法。在现实生活中，一个大型工程项目建设之前制作的沙盘，以及大型建筑的模型等都与快速原型法有同样的功效。

应用快速原型法开发过程包括系统需求分析、系统初步设计、系统调试、系统检测等阶段。

用户仅需在系统分析与系统初步设计阶段完成对应用系统的简单描述，开发者在获取一组基本需求定义后，利用开发工具生成应用系统原型，快速建立一个目标应用系统的最初版本，并把它提交给用户试用、评价，根据用户提出的意见和建议进行修改和补充，从而形成新的版本，再返回给用户。通过这样多次反复，使得系统不断地细化和扩充，直到生成一个用户满意的方案为止。

希赛教育专家提示：原型法具有开发周期短、见效快、与业务人员交流方便的优点，特别适用于那些用户需求模糊，结构性比较差的信息系统的开发。

3. 面向对象方法面向对象方法是对客观世界的一种看法，它是把客观世界从概念上看成一个由相互配合而协作的对象所组成的系统。信息系统开发的面向对象方法的兴起是信息系统发展的必然趋势。数据处理包括数据与处理两部分。但在信息系统的发展过程的初期却是有时偏重这一面，有时偏重那一面。在 20 世纪 70—80 年代，偏重数据处理者认识到初期的数据处理工作是计算机相对复杂而数据相对简单。因此，先有结构化程序设计的发展，随后产生面向功能分解的结构化设计与结构化分析。偏重于数据方面人员同时提出了面向数据结构的分析与设计。到了 20 世纪 80 年代，兴起了信息工程方法，使信息系统开发发展到了新的阶段。

信息工程在实际应用中既表现出其优越性的一面，同时，也暴露了一些缺点，例如，过于偏重数据，致使应用开发受到影响。而面向对象方法则集成了以前各种方法的优点，避免了各自的一些缺点。

面向对象的分析方法是利用面向对象的信息建模概念，如实体、关系、属性等，同时运用封装、继承、多态等机制来构造模拟现实系统的方法。传统的结构化设计方法的基本点是面向过程，系统被分解成若干个过程。而面向对象的方法是采用构造模型的观点，在系统的开发过程中，各个步骤的共同的目标是建造一个问题域的模型。在面向对象的设计中，初始元素是对象，然后将具有共同特征的对象归纳成类，组织类之间的等级关系，构造类库。在应用时，在类库中选择相应的类。

4. 面向服务的方法

OO 的应用构建在类和对象之上，随后发展起来的建模技术将相关对象按照业务功能进行分组，就形成了构件（Component）的概念。对于跨构件的功能调用，则采用接口的形式暴露出来。进一步将接口的定义与实现进行解耦，则催生了服务和面向服务（Service-Oriented，SO）的开发方法。

从应用的角度来看，组织内部、组织之间各种应用系统的互相通信和互操作性直接影响着组织对信息的掌握程度和处理速度。如何使信息系统快速响应需求与环境变化，提高系统可复用性、信息资源共享和系统之间的互操作性，成为影响信息化建设效率的关键问题，而SO 的思维方式恰好满足了这种需求。

目前，SO 方法是一个较新的领域，许多研究和实践还有待进一步深入。但是，它代表着不拘泥于具体技术实现方式的一种新的系统开发思想，已经成为信息系统建设的大趋势，越来越多的组织开始实施 SO 的信息系统。

14.2 信息系统工程

本节包括信息系统的概念、信息系统的内容和信息系统总体规划三部分内容。

14.2.1 信息系统工程的概念

系统是由相互作用和相互依赖的若干部分，按一定规律结合成的、具有特定功能的有机整体。系统有下述特性：

1. 系统的分类

按照系统功能划分：工业控制系统、信息管理系统、军事系统和经济系统等。

按照系统与外界的关系划分：封闭系统和开放系统。

按照系统的内部结构划分：开环系统和闭环系统等。按照抽象程度将系统分为：概念系统（描述系统的主要特征和大致轮廓）、逻辑系统（脱离实现细节的合理系统）和物理系统（实际存在的系统）。

2. 系统工程从不同角度、不同的背景、不同的应用目的，系统工程有不同的定义：

“系统工程是为了更好地达到系统目标，而对系统的构成要素、组织结构、信息流动和控制机理等进行分析与设计的技术”（1967 年，日本工业标准 JIS）。

“系统工程是为了合理地开发、设计和运用系统而采用的思想、程序、组织和方法的总称”

（1971 年，日本寺野寿郎，系统工程学）。

“系统工程是一门把已有的学科分支中的知识有效地组合起来用以解决综合性工程问题的技术”（1974 年，大英百科全书）。

“系统工程研究的是怎样选择工人和机器的最适宜的综合方式，以完成特定的目标”（1975年，美国百科全书）。

“系统工程是组织管理系统的规划、研究、设计、制造、试验和使用的科学方法，是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法”（1982 年，钱学森等，论系统工程）。

“系统工程是按照系统科学的思想，应用信息论、控制论、运筹学等理论，以信息技术为工具，用现代工程方法去研究和管理系统的技术”（1984 年，宋健，系统工程和技术革命）。

归纳各种不同的定义，给出系统工程的定义如下：

系统工程是以研究大规模复杂系统为对象的一门交叉学科。它把自然科学和社会科学的某些思想、理论、方法、策略和手段等根据总体协调的需要，有机地联系起来，应用定量和定性分析相结合的方法和计算机等技术工具，对系统的构成要素、组织结构、信息交换和反馈控制等功能进行分析、设计、制造和服务，从而达到最优设计、最优控制和最优管理的目的。

3. 信息系统信息系统一般泛指收集、存储、处理和传播各种信息的具备完整功能的集合体。人们常说的信息系统大多数支持各部门和机构的管理和决策的信息系统，当前信息系统重要的特征是计算机和互联网技术的应用。

现代信息系统是以计算机为信息处理工具，以网络为信息传输手段的；它最大限度地屏蔽了时间和空间的限制，使人们能以最快捷的方式获取所需信息并加以利用。

计算机应用于企业是从最基础的数据处理开始的。随着企业业务需求的增长和技术条件的发展，人们逐步将计算机应用于企业局部的管理，如财会管理、销售管理、物资管理、生产管理等，即计算机应用发展到对企业的局部事务的管理，形成了所谓事务处理系统。在此基础上，逐步形成对企业全局性的、整体性的计算机应用，并发展形成管理信息系统。管理信息系统强调以企业管理系统为背景，以基层业务系统为基础，强调企业各业务系统间的信息联系，以完成企业总体人物为目标，它能提供企业各级领导从事管理需要的信息，但其收集信息的范围还更多地侧重于企业的内部。随着网络的普及，计算机信息系统已经从管理信息系统发展成为更强调支持企业高层领导决策的决策支持系统，即 DSS 阶段。

4. 信息系统工程

将系统工程的理论、方法应用到信息系统，并结合信息系统自身特点，就形成了信息系统工程。信息系统工程应强调研究法的整体性、系统性，技术应用的综合性和项目管理的规范化、标准化。

研究方法的整体性就是把研究对象看作一个由若干个子系统有机结合的整体来分析和设计。对各子系统的技术首先要从实现整个系统技术协调的观点来考虑，从总体最优的需求来选择解决方案。研究方法的系统性要求研究方法反映和顺应客观事物和系统自身的特征和运动规律，例如面向对象分析方法引入对象、属性、方法等概念，相比于面向过程的分析方法更加能够表现自然对象主体特征，而类的概念又比较自然地体现了自然界客观事物的层次性和客观本质，因此被广泛采用。信息系统应用广泛、覆盖面宽，是一个高度综合性的学科领域，客观上要求综合运用各专业领域和信息技术知识，使各种知识技术无缝结合而达到系统整体优化的设计和实现目标。同时也对信息系统开发者提出较高要求，不仅自身要掌握牢固的信息技术知识，而且要有良好的与用户沟通的能力。

一个复杂的信息系统工程客观上存在两个并行工程，一个是工程技术进程，一个是对工程技术进程的管理控制进程。后者包括工程的规划、组织、控制、进度安排，对各种方案进行分析、比较和决策、评价选定方案的技术效果等。项目管理的规范化、标准化对信息系统的设计、实现、运行、维护、升级都具有重要意义，是系统工程的关键。在研制信息系统时，必须按照系统的方法，明确划分各个工作阶段，确保每个阶段的工作都得到有效的控制管理，对各阶段的工作成果都有规范的文档和审查标准。

14.2.2 信息系统工程的内容

信息系统工程作为一门综合性技术，与多种学科和技术有着深刻的内在联系。总体上，它涉及社会和技术两大领域，并综合应用了管理科学、系统科学、数学、计算机科学、行为科学的研究成果，逐渐形成了信息系统工程的学科体系。

信息系统工程的内容主要包括几个方面：一是体系，二是技术，三是管理。

1. 信息系统工程的体系构成

原信息产业部制定的《信息系统工程监理暂行规定》将信息系统分为信息网络系统、信息资源系统和信息应用系统三类，并对每一类的含义进行了界定：

信息网络系统是指以信息技术为主要手段建立的信息处理、传输、交换和分发的计算机网络系统。

信息资源系统是指以信息技术为主要技术手段建立的信息资源采集、存储、处理的资源系统。

信息应用系统是指以信息技术为主要手段建立的各类业务管理的应用系统。

以上三个系统一般情况下，并不是彼此独立的，而是一个大的信息系统的组成部分，只不过是不同的信息系统各有所侧重。

2. 信息系统工程的技术构成

软件工程和信息工程是信息系统工程的技术基础，因此，信息系统工程首要的任务是实施软件工程和信息工程。由于信息系统工程其内容不仅包括软件工程和信息工程，而且，它面向组织管理，因而，信息系统工程还应包括组织中的业务流程等内容。软件工程是开发、运行、维护和修复软件的系统方法。其中，“软件”的定义为：计算机程序、方法、规则、相关的文档资料以及在计算机上运行时所必需的数据的集合。这里尤其要注意“软件”与“程序”两个概念的区别。

软件工程包括3 个要素：方法、工具和过程。方法为软件开发提供了“如何做”的技术，包括项目计划与估算、需求分析、数据结构、系统总体结构的设计、算法过程的设计、编码、测试及维护等；工具包括各种软件工具、开发机器和开发过程信息库，提供自动或半自动的软件开发环境；过程定义了方法使用的顺序、要求交付的文档资料、为保证质量和协调变化所需要的管理及软件开发各个阶段完成的里程碑。

信息工程是指以数据系统为基础，建立一个信息化企业所需要的一套相互关联的原则。

信息工程的主要焦点是用计算机来存储和维护数据，而信息则是从这些数据提炼出来，来满足人们的某种需要的数据。

在信息化的过程中，要以数据为中心，而数据的存储和管理是通过各种数据系统软件来支持的。这是因为，一个企业的数据类型变化不能也不会太大。数据是按实体存储的。除了在极特殊的情况下需要加入新的实体类型外，在一项业务活动的生命周期中，实体类型一般不会变化，至少不会有太大变化，甚至实体的属性类型也很少变化。而经常变化的则是数据类型的值。因此，只有数据被正确地标识和结构化时，数据才有生命力，才能被灵活地使用。

由于基本数据类型是稳定的，而数据处理过程是趋于变化的，所以面向过程会经常遭受失败，而面向数据就有可能会成功。采用面向过程的技术所产生的系统，实施缓慢且难于变化，而信息工程则面向数据及数据处理，这样做就可以实现满足管理者不断变化的信息需求。

一旦所需要的数据基础结构建立起来，就可以使用高级数据库语言和应用过程生成器工具很快地得到所要的结果。

无疑，当前的信息工程方法大量地吸收了软件工程的很多技术成果，因为从某种程度上来观察，软件工程实际上可认为是信息工程的一部分。信息工程方法的主要特点：一是以数据为中心，进一步的工作是建立主题数据库；二是将工程的实施划分为对业务系统的实施和对技术系统的实施。前者包含了软件的技术内容，而后者则包含了诸如硬件、网络等工程内容。实施信息工程就是将企业的业务系统与技术系统有机地结合起来。

3. 组织流程管理

组织和流程是两个既有联系又有区别的概念。一个组织必然有工作，而有工作就必然有流程；任何流程必然发生在某一个具体的组织之内。因此，组织流程管理是一个组织管理的重点和中心内容，也是信息系统工程的重要内容。

组织流程管理模式的主要工作在于处理好组织内各流程之间的关系，合理地在各流程之间分配资源。因此，必须建立有效的组织保障，这样才能保证流程管理工作的连续性和长期性。有效的组织保障包括：

组织流程管理需要处理大量的信息，必须以快速而灵敏的信息网络来支持。通过流程管理信息系统，决策者可以及时掌握必需的决策信息。信息系统的建设，一方面构造公司内部的信息网络；另一方面要与公司外部的信息网络联结，充分利用外部的信息资源。

4. 信息系统工程的管理信息系统工程首先是一项工程，而一项工程一般总是被定义为一个项目，因此，信息系统工程管理也可以视同为项目管理。

所谓“项目”是指在特定的条件下，具有特定目标的一次任务，是在一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。

以上关于项目的定义包含三层含义，一是项目是一次性的任务，且有特定的范围和要求；

二是在一定的组织机构内，利用有限资源在规定时间内完成任务；三是任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。所以可以用项目管理的思想和方法来指导信息系统的建设。

项目管理就是把各种资源应用于目标，以实现项目的目标，满足各方面既定的需求。项目管理由环境、资源、目标、组织等诸多要素构成，重点是成本、质量和进度的“三大” 控制。

在具体实施过程中，项目管理一般包含了以下几个方面的内容：

14.2.3 信息系统工程的总体规划

信息系统工程总体规划是信息系统工程生命周期的第一阶段，它决定了信息系统工程方向、规模、深度和效果。

1. 信息系统工程总体规划的概念

信息系统工程总体规划是信息系统工程生命周期的第一阶段。这一阶段的主要目标是明确系统整个生命周期内的发展方向、系统规模和开发计划。信息系统工程建设是投资大、周期长、复杂度高的社会技术系统工程。科学的规划可以减少盲目性，使系统有良好的整体性、较高的适应性，建设工作有良好的阶段性，以缩短系统开发周期，节约开发费用。目前，我国开发的信息系统，单项应用的多，综合应用的少。有的系统适应性差，难于扩充。缺乏科学的规划是造成这种现象的原因之一，有些规模较大的项目，由于没有系统规划和科学论证，上马时轰轰烈烈，上马后困难重重、骑虎难下，不仅造成资金、人力的巨大浪费，而且为今后的系统建设留下隐患。信息系统工程总体规划是信息系统建设成功的关键之一，它比具体项目的开发更为重要。

凡事预则立，不预则废。科学的规划对于任何需要经过较长时间努力才能实现的事情都是非常重要的。现代社会组织，特别是企业的结构和活动内容都很复杂，实现一个组织的信息管理计算机化需要经过长期的努力，因而必须对一个组织的信息系统工程的建设进行规划，根据组织的目标和发展战略及信息系统工程建设和客观规律，并考虑到组织面临的内外环境，科学地制定信息系统工程的发展战略和总体方案，合理安排系统建设的进程。

系统建设与组织发展的目标和战略不匹配。

已建成的系统解决问题的有效性低，即系统建成后对管理并无显著改善。

不能适应环境变化和组织变革的需要。

组织结构陈旧，管理落后。

系统使用人员的素质较低。

系统开发环境落后，技术方案不合理。

系统开发及运行维护的标准、规范混乱。

资源短缺，投入太少，而对系统的期望又过高。

造成以上问题的原因是多方面的，其中一个主要原因就是人们更多地关心怎样建设一个信息系统工程，而对于建设一个什么样的信息系统工程却注意不够。对于系统的具体方案考虑较少，对总体方案与发展战略问题不够重视。总之，在系统建设中，往往缺乏科学的、有效的系统规划。

制定信息系统工程的发展战略。主要是使信息系统工程的战略与整个组织的战略和目标协调一致。

确定组织的主要信息需求，形成信息系统工程的总体结构方案，安排项目开发计划。

制定系统建设的资源分配计划，即制定为实现开发计划而需要的硬软件资源、数据通信设备、人员、技术、服务和资金等计划，提出整个系统的建设概算。

进行信息系统工程的总体规划一般包括以下几个阶段。

一般调查。一般调查包括组织的概括，企业的目标，现行系统运行情况，简单历史，企业的产品，产量，利税，体制及改革情况，人员基本情况，面临的问题，企业的中长期计划及主要困难等，使系统分析师对企业有一个初步轮廓。

信息需求初步调查。信息需求初步调查是整个初步调查的主要内容。通过调查组织系统的工作职责及活动来了解各职能机构所要处理的数据，估计各机构发生的数据量及频度。信息需求初步调查还应调查环境信息，包括内部环境和外部环境的信息。

2. 信息系统工程总体规划的目标信息系统工程总体规划的目标就是信息系统工程的方向和指导方针。

任何一个组织或工作都要有一个明确的目标，特别是像信息系统工程这样复杂的事项，确定目标更为重要，它是工程中所有活动的指南，是工程成功与否的决定因素。

信息系统工程建设初期的总体规划是完成后续工作，如详细定义信息系统工程的需求、优化企业各类业务流程、在项目实施中控制需求范围，保证信息系统工程顺利实施、取得良好效果的关键所在。

实现一个信息系统工程是一项浩大的工程，它是以软件开发为主要内容的研制过程，与一般工程项目相比，有其特殊的规律，要想做好这项工作，在开发过程的各个阶段都要依据总体规划确定的目标、任务及总体开发方法，做好系统开发的组织管理工作、各个应用项目的设计，这是实现系统组织目标的基本保障。信息系统工程的总体规划是进行具体开发工作的必要准备和基本依据。

信息系统工程总体规划实施成功与否的关键在于企业最高层领导的全力支持和高层管理干部的亲自参加。因为信息系统工程的总体规划本身需要对企业的战略目标、远景规划和当前各个部门的业务活动有着深入的理解和丰富的实践经验。许多工作应当由主要业务管理人员来做，而不能单纯依赖数据库设计人员，更不能靠编程人员代替完成。整个工作需要组织好一批业务管理骨干，需要一定的资金投入和实施时间。所以，没有企业最高领导始终如一的理解、支持，真抓、实干，这项工作就无法进行或者完成得很好。

这里要注意两个原则：

一是从组织的战略出发，而不是从系统的需求出发，这样就可以避免脱离组织宗旨和战略目标，走入为建设而建设的困境；

二是从业务的变革出发，而不是从技术的变革出发，这样有利于充分利用组织的现有资源来满足关键需求，从而避免信息系统工程无法有效地支持组织决策。

信息系统工程规划的主要目的是根据企业总体目标规划好统一的、既有集中式又有分布式、分期逐步实现的数据平台和应用平台的建设。

传统的应用开发不搞总体规划，分散地搞单项应用或互不相关的小系统的开发，短时间内是有效果的。但是随着项目的增多，数据收集、处理上的大量重复，数据冗余和不一致的问题将越来越严重。系统运行将陷入病态，甚至导致瘫痪。

在开发过程的各个阶段都要依据总体规划确定的目标、任务，以总体开发方法去工作，搞好系统开发的组织管理工作，做好各个应用项目的设计，这是实现系统组织目标的基本保障。信息系统工程的规划是进行具体开发工作的必要准备和基本依据。

信息系统工程总体规划的本质，是基于组织战略的信息系统工程战略。因此，在建设信息系统工程过程中，应当全面分析组织所处的环境、战略目标、组织结构、标准作业过程甚至它的文化，并从中找到所要建设的信息系统与组织的关系及其应当起的作用。

总体规划目标的分析过程包括，确定组织的总体目标和确定信息系统工程规划的总体目标两个步骤。

它的分析的步骤是：

根据系统调查的结果，进行分析，归纳出现行系统中的关键问题，做出问题表。

根据问题表，构造目标的层次结构，即目标树。在目标树中，最上层是总目标，以下各层是分目标或子目标，最下层是为实现目标而采取的具体措施，它是用来衡量目标是否切合实际的标准。

对目标树中的各项分目标进行分析。分析各项分目标之间的关系，确定解决目标冲突的方法，指出各项措施的考核指标。

将目标树按各层分目标在系统中所起的作用重新绘制。

信息系统工程的辅助决策功能。在这方面，信息技术可以充分发挥迅速、准确的存储、检索、输出信息的能力和计算能力，还可以发挥信息系统工程的人－机系统优点，帮助决策者制定企业的长、中、短期决策。期望达到的目标有系统预测、计算机辅助决策、系统模拟与控制等。

信息系统工程的辅助管理功能。在这方面，信息技术可以实现部分或全部手工工作的自动化，如填制报表，生产经营数据统计，财务记账，人事档案的登录等。期望达到的目标是实现办公自动化。

企业资源管理。随着计算机网络的普及，应用信息技术管理企业内外部资源，是信息系统工程的重要目标。按照经济学原理，企业的市场竞争力不在于拥有多少资源，而是资源是否得到优化配置。应用传统手工管理，由于其处理信息的效率低下，因而，很难做到优化配置。

而信息系统工程，由于其强大的信息处理功能，可以对系统中各项经济活动的信息进行及时，甚至实时的处理，如生产经营、财务核算、辅助设计等，从而能够在瞬息万变的市场竞争中，抓住机会，战胜竞争对手。

3. 信息系统工程总体规划的范围

信息系统工程的总体规划包括，总体规划的层次、总体规划的任务、信息系统工程的功能范围、确定功能范围的步骤、系统总体结构分解、投资概算和总体规划的成果等内容。

这 4 个层次是一个从组织战略出发，由远及近、由粗到细，从抽象到具体的动态递进过程。而对于信息系统工程总体规划的理解存在不同意见，一种意见认为，信息系统工程总体规划就是信息系统工程建设规划；另一种意见认为，应将信息系统工程建设规划这一层细分成信息工程架构规划和信息工程方案规划。

信息资源规划是一个系统工程，包括：需求分析、集成化的管理信息系统的建设、信息资源管理基础标准的制定、业务概念设计模型的建立、信息资源网的构建等。

无论哪个层次的信息系统工程规划，其基本原理和过程都是一致的，大致都需要完成以下任务：

明确组织远景和使命。

确立组织发展战略和目标。

明晰组织业务及管理变革策略。

识别组织关键成功因素、分析关键性能指标、抽取信息需求。

建立总体信息工程框架。

提出可行性报告和总体规划方案。

信息系统工程的规划本质上可以对从完成业务战略出发到实现信息系统工程战略进行定位。

因此，在建设信息系统工程过程中，应当全面分析这个组织所处的环境，它的战略和目标，它的结构、标准作业过程甚至它的组织文化，并从中找到所要建设的信息系统工程与组织的关系及其应当起的作用。

对于新建立的系统，可能要求现行的管理机构在组织上和功能上做某些调整和变动，以适应计算机的管理。在划分系统范围时，应按客观需要选择必要的系统结构和功能，不要受现行系统的限制。因为新系统在管理机制上，性能要优于现行系统，所以不能把现行体制搬到新的系统上，必要时，可以启动业务流程再造。

信息系统工程总体规划应当包括投资概算，它包括以下 4 个方面内容。

这 4 种费用也与系统的开发步骤有关，在系统方案报告中，也要与相应的开发步骤一起列出，并标明投资时间。

可行性分析也称为可行性研究。可行性研究已经成为新产品开发、工程投资等领域中决策的重要手段。信息系统的开发同样也需要进行可行性研究，以便避免盲目投资，减少不必要的损失。

总体规划报告是信息系统工程总体规划的最终成果，经过一定的审批程序，以组织的名义发布实施，成为信息系统工程的指导性文件。

14.2.4 总体规划的方法论

制定信息系统工程总体规划需要有效的方法论支持，其方法多种多样，在此主要介绍较为著名的三种：业务系统规划法、关键成功因素法、战略目标集合转化法。

1. 业务系统规划法

业务系统规划（Business Systems Planning，BSP）方法既是信息系统的重要规划方法，同时，也是信息系统工程总体战略规划的重要方法。

BSP 方法是由 IBM 公司研制的指导企业信息系统规划的方法，虽然研制始于 20 世纪70 年代，但其方法和思想至今仍有指导意义。它辅助企业信息系统规划，来满足其近期和长期的信息化需求。

实行 BSP 的前提是，在企业内有改善信息系统的要求，并且有为建设这一系统而建立总的战略的需要。因而 BSP 的基本功能是服务于信息系统建设的长期目标。

信息系统必须支持企业的战略目标。可以将 BSP 看成一个转化过程，即将企业的战略转化成信息系统的战略，因此，了解企业的战略就成了 BSP 重要内容之一。

总结起来，BSP 方法确立了信息系统建设的若干原则。方法本身是可以灵活运用的，即方法中的某些步骤和技巧可根据具体情况变化而做相应的调整，但它的基本原则不能违背，因为这些原则是 BSP 的灵魂。

为管理者提供一种形式化的、客观的方法，明确建立信息系统的优先顺序，而不考虑部门的狭隘利益，并避免主观性。

为具有较长生命周期系统的建设和投资提供保障。由于系统是基于业务过程的，因而不因机构变化而失效。

为了以最高效率支持企业目标，BSP 提供数据处理和资源管理。

增加负责人的信心，使其坚信高效的信息系统能够被实施。

通过提供信息系统对用户需求的快速响应，从而改善信息系统管理部门和用户之间的关系。

应将数据作为一种企业资源加以确定，为使每个用户更有效地使用这些数据，要对这些数据进行统一规划、管理和控制。

由 BSP 所得到的规划不应当被看成是一成不变的，它只是在某一阶段对事物的最好认识。

BSP 方法的真正价值在于提供了下面的机会：一是创造一种环境和提出初步行动计划，使企业能依此对未来的系统和优先次序的改变做出反应，不致造成设计的重大失误。

二是定义信息系统的职能，并不断完善。

因此在一开始时就要对项目的范围和目标、应交付的成果取得一致意见，避免事后的分歧，这是至关重要的。

开始。BSP 首项活动是企业情况介绍，全体项目组成员要参加。重点内容有三方面：由管理部门负责人再次重申项目的目标，期望的成果和远景规划，以及与业务活动的关系；讨论有关企业的决策过程、组织职能、关键人物、存在问题、开发策略、敏感问题，以及用户对数据处理工作的支持等；由信息系统负责人和管理人员互相介绍本部门的情况，以便互相了解企业业务和信息化的历史和现状、目前的主要活动、计划中的变化和主要存在的问题。

定义业务过程。业务过程被定义为在企业资源管理中所需要的、逻辑上相关的一组决策活动。

这些活动将作为安排同管理人员面谈、确定信息总体结构、分析问题、识别数据类，以及随后许多项目的基础。

定义数据类。业务过程被定义后，即要识别和定义由这些过程产生、控制和使用的数据。数据类指支持企业所必需的逻辑上相关的数据，即数据按逻辑相关性归成类，这样有助于数据库的长期开发。

分析现存系统支持能力。弄清目前的数据处理如何支持企业，进而对将来的行动提出建议。

对目前存在的组织、业务过程、数据处理和数据文件进行分析，发现不足和冗余，明确责任，并进一步增进对业务过程的理解。

确定管理部门对系统的要求。BSP 方法必须考虑管理人员对系统的要求，并通过与高层管理人员的对话来确认项目组已做的工作，明确目标、问题、信息需求和它们的价值，并建立同最高管理部门的联系，争取他们的参与，使 BSP 项目组和管理部门间建立新的、更密切的关系。

提出判断和结论。通过与管理部门的会谈对所收集的材料作出确认、解释和补充。要对问题进行分析并联系到业务过程，以便指导安排项目的优先顺序，并指明信息的改进将有助于解决问题。

定义信息总体结构。定义信息总体的结构是由对目前工作的情况转向对将来计划的综合的主要步骤。信息总体结构刻画出将来的信息系统和相应的数据，使系统和它们产生的数据结构化和条理化。由于此项工作是描绘将来信息系统的蓝图，因此全体项目组成员都要加以重视。

确定总体结构中的优先顺序。项目组要确定系统和数据库开发优先顺序。对信息总体结构中的子系统的项目进行排列，然后根据确定的准则评定项目的重要性，从而确定开发顺序。

评价信息资源管理工作。为了使信息系统能高效率地开发、实施和运行，必须建立一个可控的环境。同时，信息系统的开发和运行过程必须加以优化，使其不断地随着技术和业务战略的变化而改变。

制定建议书和开发计划。开发计划是帮助管理部门对所建议的项目作出决策，这些项目由总体结构优先顺序和信息管理部门的建议来决定。开发计划要确定具体的资源、日程和其他项目间的关系，并需估计工作规模，以便管理部门进行调度。

工作成果报告。最后，项目组要向最高管理部门提交工作报告，等待最高管理部门的审查批准。

2. 关键成功因素法

关键成功因素法（Critical Success Factors，CSF）是由麻省理工学院的一个研究小组开发的，并用于信息系统规划的一个有效方法。该方法能够帮助组织找到影响系统成功的关键因素，进行分析以确定组织的信息需求，从而为管理部门控制信息技术及其处理过程提供实施指南。

在每个企业中都存在着对企业成功起关键性作用的因素，称为关键成功因素。关键因素通常与那些能够确保组织生存和发展的方面相关。不同的业务活动，关键成功因素不同。即使同一类型的业务活动在不同时期的信息需求也可能不尽相同，同一信息系统的信息需求在不同时期也不相同。

希赛教育专家提示：关键成功因素法能够抓住主要矛盾，使目标的识别重点突出，为管理者提供一个结构化的方法，帮助企业确定其关键成功因素和信息需求。

内部 CSF：针对机构的内部活动，如改善产品质量、提高工效等。

外部 CSF：与机构的对外活动有关，如，满足客户企业的进入标准、获得对方的信贷。

监控型 CSF：对现有业务流程等进行监控，如监测零件缺陷百分比。

建设型 CSF：适应组织未来变化的有关活动，如改善产品组合。

CSF 共分 4 层：行业的 CSF、组织的 CSF、部门的 CSF、管理者的 CSF，它们依次相互影响。可以通过内外渠道收集的数据按一定方法来验证 CSF，对于不易量化的 CSF 则多由管理者做出主观判断。若要用客观方法来量度，需相当高的创意，例如，使用德尔斐法或其他方法把不同人设想的关键因素综合起来。行业关键成功因素是在竞争中取胜的关键环节，可以通过层次分析法识别行业关键成功因素。

CSF 法通过与管理者特别是高层管理者的交流，根据企业战略确定的企业目标，识别出与这些目标相关的关键成功因素及其关键性能指标。CSF 方法能够直观地引导高层管理者理清企业战略、信息化战略与业务流程之间的关系。

CSF 实施过程通常是：通过集成高层管理者的目标而确定成功因素，通过个人的成功因素的汇总，导出组织整体的决定性成功因素，然后据此建立能够提供与这些成功因素相关的信息系统。

第一步：了解组织的战略目标。

第二步：识别所有成功因素。可以通过与高级管理层进行交流，辨别其目标及由此产生的成功因素；也可以采用逐层分解的方法，引出影响系统战略目标的各种因素及影响这些因素的子因素。

第三步：确定关键成功因素。对所有成功因素进行评价，根据组织的现状和目标确定关键成功因素。

第四步：识别绩效指标和标准，以及测量绩效的数据。即给出每个成功因素的绩效指标和标准，以及用以衡量相应指标的数据。

关键成功因素与组织战略规划密切相关，组织战略描述组织期望的目标，关键成功因素则提供达到目标的关键路径和所需的测量标准。关键成功因素是为确保业务过程的成功需要完成最重要的工作，是业务过程的可观察、可测量的特征。它分布于组织的战略层、战术层、应用层及组织的各个方面，因此，需要对关键成功因素进行认真选择和度量，并对关键成功因素之间的关系进行动态调整。

管理者必须面对环境的变化，在对环境分析的基础上认真考虑如何形成自己的信息需求，对于高层管理和开发 ESS、DSS 尤其适用，该方法要求高层管理就评价标准达成共识。该方法的缺点是：数据的汇总和数据分析过程比较随意，缺乏一种专门严格的方法将众多个人的关键成功因素汇总成一个明确的整个组织的成功因素；由于个人和组织的成功因素往往并不一致，两者之间的界限容易被混淆，从而容易使组织的成功因素具有个人倾向性；由于环境和管理经常迅速变化，信息系统也必须做出相应调整，而用 CSF 法开发的系统可能无法适应变化了的环境；CSF 在应用于较低层的管理时，由于不容易找到相应目标的关键成功因子及其关键指标，效率可能会比较低。

3. 战略目标集合转化法

战略目标集合转化法（Strategy Set Transformation，SST）将组织的战略看成一个“信息集合”，包括使命、目标、战略和其他战略变量，如管理水平、发展趋势以及重要的环境约束等。战略性系统规划就是把组织的战略集合转化为信息系统的战略集合，而后者由信息系统的系统目标、环境约束和战略规划组成。

该方法的步骤如下。第一步：识别和阐明组织的战略集合。首先考察组织是否有书面的战略规划，如果没有，就要去构造这种战略集合。其构造过程如下。可以采用以

第二步：将组织的战略集合转化为信息系统战略集合。这个转换过程包括对组织战略集合的每一个元素确定对应的信息系统战略元素。信息系统战略集合由系统目标、系统约束和系统设计原则组成。然后提炼出整个信息系统的结构，最后，选出一个较优的方案呈送管理层。

战略目标集合转化法所描述的是从组织的基本宗旨出发，得到对系统开发阶段的输入，其目的是产生一个与组织的战略和能力紧密相关的系统。但是由于不同组织的战略目标集的内容差别很大，所以转化过程还不能形成形式化的算法。

14.3 政府信息化与电子政务

政府信息化是传统政府向信息化政府的演变过程。具体地说，政府信息化就是应用现代信息技术、网络技术和通信技术，通过信息资源的开发和利用来集成管理和服务，从而提高政府的工作效率、决策质量、调控能力，并节约开支，改进政府的组织结构、业务流程和工作方式，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。

这个定义包含三个方面的内容：第一，政府信息化必须借助于信息技术和网络技术，离不开信息基础设施和软件产品；第二，政府信息化是一个系统工程，它不仅是与行政有关部门的信息化，还包括立法、司法部门及其他一些公共组织的信息化；第三，政府信息化并不是简单地将传统的政府管理事务原封不动地搬到互联网上，而是要对已有的组织结构和业务流程进行重组或再造。

这里需要说明的是，政府信息化的主要内容是电子政务。因此，在大多数情况下，电子政务可以作为政府信息化的同义语来使用。

14.3.1 我国政府信息化的历程和策略

20 世纪 90 年代以来，伴随着信息技术、特别是网络技术的飞速发展，信息化成为各国普遍关注的一个焦点。在国家信息化体系建设中，政府信息化又成为整个信息化中的关键。

1. 我国政府信息化的发展历程

我国政府信息化最早起始于 20 世纪 80 年代末期“中国国家经济信息系统”的建设和运行。

当时，我国计划经济体制正在开始向市场经济体制转轨，社会发展对于经济信息的需求非常强烈。在这样的情况下，建设国家经济信息系统正是适应了国家和社会的多种需求。国家经济信息系统包括着重为国家宏观经济服务的主系统，以及各部门各行业的专业经济

信息系统在内的全国系统。同时，组建了国家经济信息中心作为国家经济信息系统的重要组成部分。国家经济信息中心是整个国家经济信息系统设计、规划、实施和技术协调的承担单位，是政府对全国经济信息事业的归口管理单位，它还负责经济信息政策的研究和经济信息系统技术规范和标准的制定。

国家经济信息系统不但为现今的政府信息化和电子政务提供了丰富的经验积累，也为企业信息系统的建设和运行起到了很好的示范作用。

到了 20 世纪 90 年代，随着信息技术的飞速发展和广泛应用，我国政府信息化也得到了长足的发展，其中最主要的成果有：

一是以“金”字头为代表的多项信息工程项目取得了突破性进展。从 1993 年起，我国开始实施金桥、金关、金卡“三金”工程。金桥工程直接为国家宏观经济调控和决策服务，通过建设政府的专用基础通信网，实现政府之间的相互连接，形成一个连接全国各省市区、400 多个城市，与几十个部委互联的专用网。金关工程主要是为提高外贸及相关领域的现代化管理和服务水平而建立的信息网络系统。到 1999 年，已实现了银行、外汇管理机构及海关的计算机联网，在关税管理中发挥了重要作用。金卡工程是推动银行卡跨行业务的联营工作，现已取得了重要进展。在成功地实施“三金”工程的基础上，我国政府又实施了以金税工程为代表的一系列重大信息化工程。金税工程的建设完成，使我国税务管理提高到较高的层次，例如，该系统的增值税专用发票计算机稽核系统在增值税管理及减少直至杜绝偷漏增值税中发挥了很大作用。

二是政府上网工程初具规模。在“金”字系统工程取得重大进展的同时，从 1999 年起，又及时地推出包含“三金”在内的“十二金”工程。“十二金”工程是要重点推进的 12 个业务系统。这 12 个重点业务系统又可以分成三类：第一类是对加强监管、提高效率和推进公共服务起到核心作用的办公业务资源系统、宏观经济管理系统建设；第二类是增强政府收入能力、保证公共支出合理性的金税、金关、金财、金融监管（含金卡）、金审 5 个业务系统；第三类是保障社会秩序、为国民经济和社会发展打下坚实基础的金盾、金保、金农、金水、金质 5 个业务系统建设。

三是在“十二金”工程的带动下，各级政府都加强了电子政务的软件和硬件两方面的基础建设，建成了覆盖广泛的“两网、一站、四库”：“两网”是指政务内网和政务外网；政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和为业务需要在内网上运行的业务。两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离；“一站”，是政府门户网站；“四库”，即建立人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济 4 个基础数据库。

四是在中央的大力倡导下，各地在推动政府信息化方面健康发展，并在全国普遍实行了政府上网工程。到目前为止，全国绝大多数县级以上的政府都实现了电子政务。一些地区、部门在政府信息化方面已取得了显著成效。

有些发展较快的地区，如，上海、北京、广东等，还实施了信息港、数字城市等信息化工程项目。

深圳市率先在全国建成了深圳信息网。该网络充分利用邮电通信网、有线电视网、无线数据网、卫星网四大通信网络，构筑起全市政府部门统一的公共通信网络平台，成为涵盖市5 套班子、6 个区及 88 个局委办，汇集几十个各类数据库的动态信息资源交汇体系。具体内容主要包括公共交换服务、虚拟专网、电子公务服务、市领导办公服务系统、应急指挥系统、多点电视会议服务系统、接入和信息发布系统、数字视频广播服务等。

北京市 2008 年成功地举办了奥运会，把奥运会办成了人文奥运、绿色奥运、科技奥运，同时，也是一次信息化奥运。通过奥运，北京市，以及国家机关，至今已建成了高水平的公用信息平台和政务信息网络。具体内容有：建立了包括企业、人口、税收、统计、车辆、人才、市政等各种管理的一批数据库；全市 123 个机关、单位均在首都公用信息网平台上建立自己的网站；各级政府机关办公自动化程度明显提高等。逐步建成了体系完整、结构合理、高速宽带、互联互通的电子政务网络系统，全面开展网上交互式办公，从而基本实现政务信息化。

2. 我国政府信息化的策略政府信息化的一个中心任务是实现由传统政务到电子政务的转变，这是一个牵一发而动全身的复杂问题。虽然近年来，计算机应用不断深入，互联网也在迅速普及，但总的来说，我国各级政府业务流程的信息化还有很长的路要走，各级政府信息系统建设也面临诸多问题。而要稳妥地解决这些问题，选择好政府信息化的策略十分重要。

信息化以人为本，要求不管是领导成员、技术人员还是业务人员都要在信息化过程中不断学习，学习信息技术，学习新的管理理论，转变观念以适应信息化进程，在政府信息化过程中，培养新的人才。

希赛教育专家提示：在政府信息化的过程中，应当特别注意培养一种“信息技术专家＋管理业务专家＋优秀领导者”的人才。这样的人才能够在政府信息化中起到主导和先锋作用。这样的人才就是系统分析师。

职位。在我国，目前许多大型企业都在最高管理层中设立了 CIO 职位。在企业里，CIO 是相当于副总裁的高级职位。许多企业的实践证明，设立 CIO，对于企业信息化起到了很大的促进作用。CIO 起源并发展于美国。现在，美国的大型企业几乎都设立了 CIO，许多中小企业也设立了自己的 CIO。其实，在美国，最早的 CIO 并不是在企业中出现的，而是出现在政府。1980 年以后，为了从组织机构上保证和加强联邦政府各部门的信息资源管理活动，美国政府要求各部门都要设立 CIO 这一职位，并委派副部长或部长助理级的官员担任此职，从较高层次上全面负责本部门信息资源的开发利用，这就是最初的 CIO，人们习惯把 CIO 称作“政府 IT 沙皇”。虽然我国的情况与美国有很大的不同，但是，在政府部门设立 CIO 职位的必要性应当是一致的。

实际上，电子政务中包含许多的标准“零部件”，如人事、财务、计划、公文、档案、日程安排、国有资产、器材、图书资料、考勤管理及政府网站等，不下数十种。如果这些 “零部件”都能做到规范化和标准化，不仅可以节约大量的资源，而且可以形成和支持一个相当大的软件产业。“零部件”规范化和标准化的关键则在于政府业务过程的规范化和数据模型的标准化。

从国外的经验来看，电子政务的标准化和规范化并不一定都需要通过行政命令来实现，有些可以通过技术政策来引导和推进，有些则可以依赖于市场的作用，让市场占有份额大的产品成为事实上的标准或规范。建立政府与企业某种形式的伙伴关系有可能使双方都从中受益。

14.3.2 电子政务的内容

电子政务实质上是对现有的、工业时代形成的政府形态的一种改造，即利用信息技术和其他相关技术，来构造更适合信息时代的政府组织结构和运行方式。因此，电子政务在概念、内容和技术形式上都区别于现有政务。

电子政务实质上是对现有的、工业时代形成的政府形态的一种改造，即利用信息技术和其他相关技术，来构造更适合信息时代的政府组织结构和运行方式。现有的政府组织形态是工业革命的产物，与工业化的行政管理的需求和技术经济环境相适应，已经存在了两百年以上。随着网络时代和网络经济的来临，管理正由传统的金字塔模式走向网络模式。政府的组织形态也必然由金字塔式的垂直结构向网状结构转变，从而减少管理的层次，以各种形式通过网络与企业和公民建立直接的联系。因此，电子政务的发展过程实质上是对原有的政府形态进行信息化改造的过程，通过不断的摸索和实践，最终构造出一个与信息时代相适应的政府形态。

在社会中，与电子政务相关的行为主体主要有三个，即：政府、企（事）业单位及公民。

因此，政府的业务活动也主要围绕着这三个行为主体展开，即包括政府与政府之间的互动；

政府与企（事）业单位，尤其是与企业的互动；政府与公民的互动。在信息化的社会中，这三个行为主体在数字世界的映射，构成了电子政务、电子商务和电子社区三个信息化的主要领域。电子商务在经历了一个发展热潮之后，目前正在向一个新的、更扎实的阶段发展；电子政务则是当前全球关注的热点，正在形成一个发展的热潮。

政府与政府，政府与企（事）业，以及政府与公民之间的互动构成了下面 5 个不同却又相互关联的领域。

政府之间各种业务流程所需要采集和处理的信息，如计划管理、经济管理、社会经济统计、公安、国防、国家安全等；政府之间的通信系统，包括各种紧急情况的通报、处理和通信系统；政府内部的各种管理信息系统，如财务管理、人事管理、公文管理、资产管理、档案管理等；以及各级政府的决策支持系统和执行信息系统。

业单位发布的各种方针、政策、法规、行政规定，即企（事）业单位从事合法业务活动的环境，包括产业政策、进出口、注册、纳税、工资、劳保、社保等各种规定；政府向企（事）

业单位颁发的各种营业执照、许可证、合格证、质量认证等。“政府对企业”的活动实质上是政府向企业提供的各种公共服务，如构造一个良好的投资和市场环境，维护公平的市场竞争秩序，协助企业，特别是中小企业的发展，帮助企业进入国际市场和加入国际竞争，以及提供各种各样的政府信息的服务等。

当前，世界各国电子政务的发展就是围绕着上述 6 个方面展开的，其目标除了不断地改善政府、企业与公民三个行为主体之间的互动，使其更有效、更友好、更精简、更透明和更有效率之外，更强调在电子政务的发展过程中对原有的政府结构及政府业务活动组织的方式和方法等进行重要的、根本的改造，从而最终构造出一个信息时代的政府形态。

14.3.3 电子政务建设的过程模式和技术模式

电子政务建设的过程模式是电子政务目标的实现过程，而电子政务的技术模式则是其实现的技术手段。

1. 电子政务建设的过程模式

电子政务发展的基本条件是要有明确的目标，同时，要落实相应的实施部门和所需的资源。其中，特别重要的是明确地定义电子政务的目标，以及通过做哪些事情或完成哪些项目来达到这些目标，这就是电子政务建设的过程模式。

2. 电子政务的技术模式

电子政务的技术模式由网络管理模式、信息资源管理模式和应用开发模式，以及网络安全、标准化等构成。电子政务通过一定的技术模式将现有的和即将建设的各个政府网络和应用系统联结起来，统一标准和规范，做到互联互通，成为一个统一的政府信息化平台。

专用网络。指政府部门之间的网络，因为对于机密信息的交换，需要在与外部网络进行物理隔离的专用网络上传输，以保证机密信息的绝对安全性。

内部网络。政府内部的办公网络，以局域网为主，有时需要有广域网，用于政府内部和政府部门之间一般的信息交换。内部网络具有传统数据网络的性能优点和共享数据网络结构的优点，同时，还能够提供远程访问，以及外部网络和内部网络的连接。

外部网络。对于为公众提供的信息及其他可公开的信息，可以利用政府网站等形式发布到Internet 网上。

信息资源是电子政务的处理对象，也是电子政务的基础。采用何种模式进行信息资源管理，关系到电子政务的成败。政府部门的信息从内容上大致可以分成两类：一类是来自公文系统的文档型信息，另一类是来自数据处理系统的结构化信息。电子政务可以选用的信息资源管理模式有多种，目前主要有两种，即元数据管理模式和 XML 数据管理模式。

元数据管理模式。该模式可以为不同部门、不同级别的机构提供统一的数据管理和交换模式，为跨部门、跨行业的信息资源整合提供技术基础。元数据管理模式一般采用分布式的数据存储形式，通过元数据实现各级部门之间的信息检索和内容调用。元数据管理模式采用分类编目管理结构，对电子政务系统中的各类信息进行分类组织，从而达到知识管理和决策支持的目标。

XML 数据管理模式。在数据交换和共享的层面上，基于 XML 数据管理模式，建立统一的信息技术平台，实现不同系统的互联。它覆盖了信息处理的从数据采集、处理和传输，到信息管理、分析和共享的整个流程，将传统的管理信息系统提升到具有数据分析和共享功能的系统中，从数据中挖掘和提炼知识，为决策提供有力的支持。

其他的数据管理模式还有基于 Web 的数据库和数据仓库等。

应用开发是电子政务最关键的一环，也是体现电子政务价值的所在。电子政务的应用开发模式主要有：

政府与公务员（Government To Employee，G2E）。利用 Intranet 建立有效的行政办公体系，为提高政府工作效率服务。内容包括：电子公文、电子邮寄、电子规划管理、电子人事管理等。

政府对经济活动（Government ToBusiness，G2B）。利用互联网等网络手段为经济活动提供信息化支持，包括：电子商务、电子税务、电子金融、电子海关等基础设施服务。

政府部门与政府部门（Government To Government，G2G）。政府间的信息交换有助于不同部门间的协同办公，可以解决信息孤岛的问题，使目前很难实现的信息共享、交换、协同工作等问题得以较好的解决。

政府对公民服务（Government ToCitizen，G2C）。利用公共网络为公众提供广泛的信息服务，包括卫生、教育、法律、税务、金融等一系列的信息服务。

电子政务系统中的重要组成部分就是安全体系。电子政务的安全体系包括物理安全、网络安全、信息安全及安全管理等方面。

在实施过程中，要在政府内外网之间实行物理隔离，在部门内网和政府专网之间实施逻辑隔离。内外网之间信息交流通过倒磁盘的手工方式、半自动方式或全自动隔离服务器的方式进行。同时，系统必须应用 CA 认证，加密传输，防火墙技术、VPN，漏洞检测与在线黑客监测预警，实时审计，网络防病毒，自动备份恢复等一系列安全技术。

信息安全系统以 PKI 技术为基础，围绕数字证书应用，为各种业务应用提供信息的真实性、完整性、机密性和不可否认保证，并在业务系统中建立有效的信任管理机制、授权控制机制和严密的责任机制。信息安全与应用紧密相关，可分为信息安全基础设施和信息安全应用产品两类。

信息安全基础设施产品为各种应用提供通用的安全服务，通过建立通用的安全接口来实现安全服务。主要包括：PKI、PMI、密钥管理。PKI 以公开密钥技术为基础，以数据机密性、完整性、身份认证和行为的不可否认为安全目的。信任服务体系提供基本 PKI 数字证书认证机制的实体身份鉴别服务，从而建立全系统范围内一致的信任基准，为实施电子政务提供支持。密钥管理基础设施（Key Management Infrastructure，KMI）提供统一的密钥管理服务，涉及密钥生成服务器、密钥数据库服务器和密钥服务管理器等组成部分。授权管理基础设施（Grant Management Infrastructure，GMI）主要负责向应用系统提供与应用相关的授权服务管理，授权管理以资源为核心，将对资源的访问控制权统一交由资源的所有者进行访问控制。

考虑到不同行业纵向业务系统中的授权管理体系和不同行政级别的横向行政管理系统中的授权管理体系并存，因而也存在一个信任链互连问题。通常，GMI 与 PKI 结合，有效提高授权控制能力。

管理性和技术性的安全措施是相辅相成的，在对技术性措施进行设计的同时，必须考虑安全管理措施。因为诸多的不安全因素恰恰反映在组织管理和人员使用方面，而这又是计算机网络安全所必须考虑的基本问题，所以应在整个安全体系设计时倍加重视。该类产品主要是帮助进行安全管理，如安全策略的制定、系统安全运行状况调查、安全事件的跟踪与处理、安全审计和证据采集、使用等。

为了加强电子政务标准化工作，国务院信息化工作办公室和国家标准化管理委员会成立了“国家电子政务标准总体组”（简称总体组）。总体组适时编写了《国家电子政务标准化指南》，并组织有关单位起草制定了六项电子政务相关标准，以指导我国电子政务的建设，促进其健康发展。

《国家电子政务标准化指南》共分为以下六个部分。

第一部分：总则。概括描述电子政务标准体系及标准化的机制。

第二部分：工程管理。概括描述电子政务工程管理须遵循或参考的技术要求、标准和管理规定。

第三部分：网络建设。概括描述网络建设须遵循或参考的技术要求、标准和管理规定。

第四部分：信息共享。概括描述信息共享须遵循或参考的技术要求、标准和管理规定。

第五部分：支撑技术。概括描述支撑技术须遵循或参考的技术要求、标准和管理规定。

第六部分：信息安全。概括描述保障信息安全须遵循或参考的技术要求、标准和管理规定。

六项电子政务标准分别如下：

可以相信，随着电子政务的深入发展，电子政务的标准化体系必将得到进一步的完善，从而为政府信息化做出更大贡献

14.4 企业信息化与电子商务

本节首先介绍企业信息化的概念、目的、规划、方法，然后再介绍 ERP、CRM、PDM（Product Data Management，产品数据管理）、企业门户、EAI、SCM 等内容，最后介绍电子商务的类型和标准。

14.4.1 企业信息化概述

企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力。

如果从动态的角度来看，企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支持企业经营管理的过程。这个过程表明，信息技术在企业的应用，在空间上是一个由无到有、由点到面、由浅到深、由低级到高级的过程；在时间上具有阶段性和渐进性，起初是战术阶段，经过逐步深化，发展到战略阶段；信息化的核心和本质是企业运用信息技术，进行隐含知识的挖掘和编码化，进行业务流程的管理。企业信息化的实施，一般来说，可以沿两个方向进行，一是自上而下，与企业的制度创新、组织创新和管理创新结合；

二是自下而上，以作为企业主体的业务人员的直接受益和使用水平逐步提高为基础。

1. 企业信息化的目的一般意义而言，企业信息化的目的就是要建立一个整体上相当于人的神经系统的数字神经系统。这种数字神经系统，使得企业具有平稳和有效的运作能力，对紧急情况和商机做出快速反应，为企业内外部用户提供有价值的信息，以提高企业的核心竞争力。企业要应对全球化市场竞争的挑战，特别是大型企业要实现跨地区、跨行业、跨所有制、跨国经营的战略目标，要实施技术创新战略、管理创新战略和市场开拓战略，要将企业工作重点转向技术创新、管理创新和制度创新的方向上来，信息化是必然选择和必要手段。

企业信息化涉及对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的革新。

2. 企业信息化的规划企业信息化一定要建立在企业战略规划基础之上，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。企业信息化就是技术和业务的融合。这个“融合”并不是简单地利用信息系统去对手工的作业流程进行自动化，而是需要从三个层面来实现：

首先，企业战略的层面。在规划中必须对企业目前的业务策略和未来的发展方向作深入分析。通过分析，确定企业的战略对企业内外部供应链的相应管理模式，从中找出实现战略目标的关键要素，分析这些要素与信息技术之间的潜在关系，从而确定信息技术应用的驱动因素，达到战略上的融合。

其次，业务运作层面。针对企业所确定的业务战略，通过分析获得实现这些目标的关键业务驱动力和实现这些目标的关键流程。这些关键流程的分析和确定要根据他们对企业价值产生过程中的贡献程度来确定。关键的业务需求是从对那些关键的业务流程的分析中获得的，它们将决定未来系统的主要功能。这一环节非常重要，因为信息系统如果能够与这些直接创造价值的关键业务流程相融合，这对信息化投资回报的贡献是非常巨大的，也是信息化建设成败的一个衡量指标。

再次，管理运作层面。虽然这一层面从价值链的角度上来说，属于辅助流程，但它对企业日常管理的科学性、高效性是非常重要的。另外，在企业战略层面的分析中，可以获得适应企业未来业务发展的管理模式，这个模式的实现是离不开信息技术的支撑的。所以，在管理运作层面的规划上，除了提出应用功能的需求外，还必须给出相应的信息技术体系，这些将确保管理模式和组织架构适应信息化的需要。

企业信息化规划的重要性是不言而喻的，但是，要防止一种倾向，就是把信息化规划片面地理解为信息技术规划，这样的观念是有害的。

企业战略数据模型分为数据库模型和数据仓库模型，数据库模型用来描述日常事务处理中的数据及其关系；数据仓库模型则描述企业高层管理决策者所需信息及其关系。在企业信息化过程中，数据库模型是基础，一个好的数据库模型应该客观地反映企业生产经营的内在联系。数据库是办公自动化、计算机辅助管理系统、开发与设计自动化、生产过程自动化、Intranet 的基础和环境。

希赛教育专家提示：信息技术和网络技术都在飞速发展，企业信息化是多种类、多层次信息系统建设、集成和应用的过程，因而不是一蹴而就的事情，而是需要结合企业的实际，全面规划，分步实施。

3. 企业信息化的方法企业信息化建设是一项系统工程，而不是单元技术的改造，它要涉及企业的方方面面，也就是会涉及企业所处的“生态系统”，个别单位或部分业务的信息化并不能代表整个企业的信息化。企业信息化建设与其说是一场技术变革，还不如说是对企业的经营管理和业务流程的一次革命，它借助于先进的信息技术和网络技术进行价值链重构。

同时，企业信息化是一个不断发展、变化的过程，它没有终点，至少目前还看不到终点。企业信息化随着管理理念、信息技术和网络技术的发展而发展，是一个螺旋式上升的过程。而在这个过程中，企业使用什么方法实现信息化，就成为一个事关成败的大问题。

这里需要指出的是，企业信息化方法并不同于信息系统建设方法，这是因为，信息系统建设方法是一个具体的信息项目建设的方法，而企业信息化方法是整个企业实现信息化的方法，因此，企业信息化方法要比信息系统建设方法层次高、涉及面更广。

通过 30 年的发展，人们已经总结出了许多非常实用的企业信息化方法，并且还在探索新的方法。这里只简单介绍几种常用的企业信息化方法。

例如，一个石油生产企业，原油的勘探开发生产就是它的核心业务。围绕核心业务应用计算机技术和网络技术是很多企业信息化成功的秘诀。

在这样的企业里，应用主题数据库方法推进企业信息化无疑是一个投入少、效益好的方法。

例如，对于一个油田企业来说，勘探开发无疑是它的核心业务，有一个大型油田企业，在十几年前，就投入巨大的人力、物力和财力开发“勘探开发数据库”。经过十几年的努力，目前，该数据库字符型数据已达 G 字节级，机器自动采集的数据已达 P 字节级，对企业生产经营发挥了巨大的作用，取得了巨大的经济效益。

人力资本投资方法特别适用于那些依靠智力和知识而生存的企业，例如，各种咨询服务、软件开发等企业。

14.4.2 企业资源规划

ERP 是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具，它在企业信息化中具有示范性和标志性的作用。ERP 是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具。

它扩充了 MIS、MRPⅡ（Manufacturing Resources Planning，制造资源计划）的管理范围，将供应商和企业内部的采购、生产、销售及客户紧密联系起来，可对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，提升基础管理水平，追求企业资源的合理高效利用。ERP 是由美国 Gartner Group 于 20 世纪 90 年代初首先提出的。

ERP 实质上仍然以 MRPⅡ为核心，但 ERP 至少在两方面实现了拓展，一是将资源的概念扩大，不再局限于企业内部的资源，而是扩大到整个供应链条上的资源，将供应链上的供应商等外部资源也作为可控对象集成进来；二是把时间也作为资源计划的最关键的一部分纳入控制范畴，这使得 DSS 被看作是 ERP 不可缺少的一部分，将 ERP 的功能扩展到企业经营管理中的半结构化和非结构化决策问题。因此，ERP 被认为是顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的制造资源计划。

ERP 的概念对应于管理界、信息界、企业界不同的表述要求，ERP 分别有着它特定的内涵和外延。对于企业来说，要理解 ERP，首先要明确什么是“企业资源”。简单地说，“企业资源”是指支持企业业务运作和战略运作的事物，既包括人们常说的人、财、物，也包括人们没有特别关注的信息资源；同时，不仅包括企业的内部资源，还包括企业的各种外部资源。因此，ERP 就是一个有效地组织、计划和实施企业的内外部资源的管理系统，它依靠 IT的技术和手段以保证其信息的集成性、实时性和统一性。

1. ERP 的结构

ERP 是一个层次结构，可分为三个层次，即管理思想、软件产品、管理系统。

ERP 最初是一种基于企业内部“供应链”的管理思想，是在 MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构。它的基本思想是将企业的业务流程看作一个紧密连接的供应链，将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等。最早采用这种管理方式的是制造业，当时主要考虑的是企业的库存物料管理，于是产生了 MRP 系统，同时企业的其他业务部门也都各自建立了信息管理系统，诸如会计部门的计算机账务处理系统、人事部门的人事档案管理系统等，而这些系统早期都相互独立、彼此之间缺少关联，从而形成信息孤岛，不但没有发挥 IT 功能和作用，反而造成了企业管理的管理环节和管理部门的重复和不协调。

在这种情况之下，MRPⅡ应运而生。它围绕着“在正确的时间制造和销售正确的产品”

这样一个中心目标，将企业的内外部资源进行集中管理。在一定意义上说，ERP 可以说是MRPⅡ的一个扩展。第一，它将系统的管理核心从“在正确的时间制造和销售正确的产品”

转移到了“在最佳的时间和地点，获得企业的最大增值”；第二，基于管理核心的转移，其管理范围和领域也从制造业扩展到了其他行业和企业；第三，在功能和业务集成性方面，都有了很大加强，特别是商业智能的引入使得以往简单的事务处理系统变成了真正智能化的管理控制系统。

随着应用的深入，作为 ERP 的载体——软件产品，也在向更高的层次发展，已经经历了三个阶段，最初，ERP 就是一个软件开发项目。这时的软件产品一般来说，费用高，耗时长，而且项目可控性很差，出现了所谓 ERP 成功率低的结果。后来，经过发展，ERP 产品发展成模块化，大大地提高了软件开发效率，但是，由于是产品导向，出现了削足适履的现象，因而，这时 ERP 的成功率还是不算高。现在，ERP 产品则发展到比较高的阶段。大多数 ERP 产品供应商都在模块化的基础上，把软件产品和软件服务进行集成，实现软件产品的技术先进性和个性化设计，为用户提供一体化的解决方案。

同时，先进的 IT 技术也为 ERP 提供了技术支持手段，如网络技术、Internet/Intranet 技术、条码技术、电子商务技术、数据仓库技术、远程通信技术等，使得各企业在业务往来和数据传递过程中实现电子方式连接；在管理技术上，在从内部到外部各个环节上，ERP 为企业提供了有效的管理工具。由于 ERP 为企业提供更多更好的功能，帮助企业实现管理信息化和现代化，因而使得企业市场竞争力和综合实力得到提高。

毫无疑问，管理系统是 ERP 的基础和依托。一个企业，它要根据市场预测制定全面的预算和计划，因此，企业必须实施动态管理。而一个动态的管理模式需要一个运行系统，而ERP 正是这样一个系统。

ERP 是一个集成的信息系统，ERP 承诺建立跨越企业各个部门、各种生产要素和环境的单一应用原则下处理所有的事务，即意味着集成。这种集成应该包括人力资源、财务、销售、制造、任务分派和企业供应链等的各项管理业务。

具体而言，ERP 管理系统主要由六大功能目标组成：

一是支持企业整体发展战略经营系统。该系统的目标是在多变的市场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统，还需要建立与 Intranet、Internet 相连接的战略系统、决策支持服务体系等。

二是实现全球大市场营销战略与集成化市场营销，也就是实现在预测、市场规模、广告策略、价格策略、服务、分销等各方面进行信息集成和管理集成。

三是完善企业成本管理机制。建立全面成本管理系统，建立和保持企业的成本优势。

四是研究开发管理系统，保证能够迅速地开发适应市场要求的新的产品，构筑企业的核心技术体系，保持企业的竞争优势。

五是建立敏捷的后勤管理系统，强调通过动态联盟模式把优势互补的企业联合在一起，用最有效和最经济的方式参加竞争，迅速响应市场瞬息万变的需求。这种敏捷的后勤管理系统能够具有缩短生产准备周期，增加与外部协作单位技术和生产信息及时交互，改进现场管理方法，缩短供应周期等功能。

六是实施准时生产方式，把客户纳入产品开发过程，把销售代理商和供应商、协作单位纳入生产体系，按照客户不断变化的需求同步组织生产，时刻保持产品的高质量、多样性和灵活性。

ERP 对于企业提高管理水平具有重要意义。ERP 首先为企业提供了先进的信息系统平台。ERP 系统软件不仅功能齐全、集成性强、稳定性好，能够提供准确的信息，而且具备可扩充性。其次，ERP 具有规范的基础管理，促进企业管理水平提高的功能，ERP 实质上就是一套规范的由现代信息技术保证的管理制度。最后，ERP 能够整合企业各种资源，提高资源运作效率。

2. ERP 的主要功能

ERP 为企业提供的功能是多层面的和全方位的。

一是支持决策的功能。ERP 在 MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构，将企业内部业务流程划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造等，并在功能上增加了质量控制、运输、分销、售后服务与维护，以及市场开发、人事管理等功能，把企业的制造系统、营销系统、财务系统等都紧密地结合在一起，可以实现全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营运作，因而，能够不断地收到来自各个业务过程运作信息，并且提供了对质量控制、适应变化、客户满意度、效绩等关键问题的实时分析，从而有力地支持企业的各个层面上的决策。

二是为处于不同行业的企业提供有针对性的 IT 解决方案。ERP 已打破了 MRPⅡ只局限在传统制造业的格局，把应用扩展到其他行业，如金融业、通信业、零售业等，并逐渐形成了针对于某种行业的解决方案。这一点非常重要，这是因为，不论一个 ERP 软件的功能多么齐全，都无法覆盖所有行业中的特殊需求。一个企业由于其所在行业的原因，既有较为通用的需求，如采购、库存、计划、生产、质检、人事、财务等，还可能有一些与众不同的特殊需求，例如石油天然气行业中的勘探与开采、土地使用与租赁，电力行业中的输配电、电表的抄费计价，零售业中的补货、变价、促销等，这些都需要有特殊的功能来解决和管理，从而需要有一套针对该行业的解决方案。为此，有些 ERP 供应商除了传统的制造业解决方案外，还推出了商业与零售业、金融业、能源、公共事业、工程与建筑业等行业的解决方案，以财务、人事、后勤等功能为核心，加入每一行业特殊的需求。

三是从企业内部的供应链发展为全行业和跨行业的供应链。当前，任何一个企业都要在全球化的大市场中参与竞争，而竞争的规则就是优胜劣汰，因而，任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上的佼佼者。如果全部业务都由自己来承担，它必然面对所有相关领域的竞争对手。因此，只有联合该行业中其他上下游企业，建立一条业务关系紧密、经济利益相连的供应链实现优势互补，才能适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力，因此，供应链的概念就由狭义的企业内部业务流程扩展为广义的全行业供应链及跨行业的供应链。这种供应链或是由物料获取并加工成中间件或成品，再将成品送到消费者手中的一些企业和部门的供应链所构成的网络，或是由市场、加工、组装环节与流通环节建立一个相关业务间的动态企业联盟来进行跨地区、跨行业经营，以更有效地向市场提供商品和服务来完成单个企业不能承担的市场功能。这样，ERP 的管理范围亦相应地由企业的内部拓展到整个行业的原材料供应、生产加工、配送环节、流通环节及最终消费者。在整个行业中建立一个环环相扣的供应链，使多个企业能在一个整体的 ERP 管理下实现协作经营和协调运作。把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，从而大大增强了该供应链在大市场环境中的整体优势，同时也使每个企业之间均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。

例如，在供应链统一的 ERP 计划下，上下游企业可最大限度地减少库存，使所有上游企业的产品能够准确、及时地到达下游企业，这样既加快了供应链上的物流速度，又减少了各企业的库存量和资金占用。通过这种整体供应链 ERP 管理的优化作用，来到达整个价值链的增值。

这种在整个行业中上下游的管理能够更有效地实现企业之间的供应链管理，以此实现其业务跨行业、跨地区甚至跨国的经营，对大市场的需求作出快速的响应。在它的作用下，供应链上的产品可实现及时生产、及时交付、及时配送、及时地交达到最终消费者手中，快速实现资本循环和价值链增值，以最大限度地为产品市场提供完整的产品组合，缩短产品生产和流通的周期，使产品生产环节进一步向流通环节靠拢，缩短供给市场与需求市场的距离，既减少了各企业的库存量和资金占用，还可及时地获得最终消费市场的需求信息使整个供应链均能紧跟市场的变化。通过这种供应链 ERP 管理的优化作用，达到整个价值链的增值。

3. ERP 的主要功能模块

ERP 是将企业所有资源进行集成整合，简单地说是将企业的三大流：物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。

在企业中，一般的管理主要包括三方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。这三大系统本身就是一个集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好地整合在一起来对企业进行管理。

希赛教育专家提示：随着企业对人力资源管理的重视和加强，已经有越来越多的 ERP厂商将人力资源管理纳入了 ERP 系统。

表 14-1 是 ERP 系统的主要功能模块。

14.4.3 客户关系管理

CRM 在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。

CRM 的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

1. CRM 的概念当今世界，几乎所有的企业都宣布坚持“以客户为中心”的理念。但是，怎样把一种好的理念变成企业真实的行动，却并不是一个轻而易举的事情。而引进客户关系管理无疑=是解决问题的重要举措。CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它通过提供更快速、更周到的优质服务来吸引或保持更多的客户。CRM 集成了信息系统和办公系统等的一整套应用系统，从而确保了客户满意度的提高，以及通过对业务流程的全面管理来降低企业成本。

CRM 在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。

CRM 的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

需要强调的是脱离后台而只强调前台管理是不够的。只有以客户为中心的应用与能提供客户经验的内部后台系统的集成才可以为整个企业的运作带来所需要的效益。

CRM 实际上是一个概念，也是一种理念；同时，它又不仅是一个概念，也不仅是一种理念，它是企业参与市场竞争的新的管理模式，是一种以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。

2. CRM 的背景

CRM 的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转变。这种转变有着深刻的时代背景，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越小，产品同质化的趋势则越来越明显，因此，通过产品差异化来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM 的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。众所周知，Internet 及其他各种现代交通、通信工具的出现，使得世界变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争，哪怕相隔千里万里，也都变成几乎是面对面的竞争。尤其是在我国，仅仅依靠 ERP 的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，在向“外向型”转变的过程中整合自己的资源。

CRM 听起来是一个很好的概念，然而实施起来却不那么容易。因为，CRM 不只是一套产品，它还是触及到企业内许多独立部门的商业理念。

业界分析人士认为，企业的高层管理人员对 CRM 的认识至关重要，只有企业管理层接受了 CRM 的理念，CRM 才能在企业里成功地实施，因为只有技术显然是不够的。CRM 需要在整个企业范围内协调关系，开发信息资源。从主导 90 年代的 ERP 系统转变为将注意力集中在客户，通过市场营销和客户服务来优化业务价值的商业模式。在成功实施 CRM解决方案之前企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在 CRM应用上，并且在上至公司高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。

3. CRM 的内容

业界一致认为，市场营销和客户服务是 CRM 的支柱性功能。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后。

“客户关怀”的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。

而与客户保持积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况等，还包括高质量的现场服务。

旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生。市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和 Email。这些基于 Web 的营销活动给潜在客户更好的体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看其所需要的信息。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。为了获得最大的价值，企业管理层必须与销售人员合作，并对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理及营销事件（如贸易展和研讨会)对未来计划的制定至关重要。

深入的智能分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，通过对客户数据的全面分析、评估客户带给企业的价值及衡量客户的满意度，再将分析结果反馈给管理层，这样便增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面、更及时的商业决策。

4.CRM 的解决方案和实施过程

CRM 的根本要求就是与客户建立起一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。在与客户互动的过程中，了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯，并在此基础上进行 “一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。例如，用户在订票中心预订了机票之后，CRM就会根据了解的信息，向用户提供唤醒服务或出租车登记等增值服务。因此，可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。

一般说来 CRM 由两部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和 CRM 通过电话、传真、Web、E-mail 等多种方式“触发”进行沟通；挖掘中心则是指对 CRM 记录交流沟通的信息进行智能分析。由此可见，一个有效的 CRM 解决方案应该具备以下要素：

CRM 的实现过程具体说来，包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等；二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等；三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等。

5. CRM 的价值

CRM 之所以受欢迎是因为好的客户关系管理对客户和企业都有益。CRM 用户从不断加强的客户关系管理中明显获益。好的服务不但令人愉快，更能带来巨大价值。带有客户服务的产品的总价值明显高于产品自身。

从另一方面看，企业实施 CRM 并非出于利他原则，而是认识到客户是其真正的财富。

统计显示，68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务，而企业 80%的收入来源于老客户。CRM 的成功应用，其效果是显而易见的。

较高的满意度，使得企业能够保留老客户，并不断增加新客户；

识别利润贡献度最高的客户并给以相应的优厚对待；

通过有效目标市场定位，来降低营销成本；

引导潜在消费至适当的销售渠道；

提供正确的产品来增加销售（交叉销售/纵向销售）；

简化部门工作流程来缩短销售周期；

通过集中共同活动以减少多余运作；

减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用；

利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解；

参照与其他客户的联络记录和经验，与目前的客户进行沟通；

根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动；

由于 CRM 对企业的重大影响，实施 CRM 项目时需要整个企业范围内的认识与运作。

为保持竞争优势，企业必须投资于 CRM 技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施的 CRM 的核心。CRM 这一强有力的企业策略将提高销售、客户忠诚度和企业的竞争优势。

14.4.4 产品数据管理

PDM 是工程数据管理、文档管理、产品信息管理、技术数据管理、技术信息管理、图像管理，以及其他产品定义信息管理的集成管理框架技术。

1. PDM 简介

自 20 世纪 80 年代企业实施信息化以来，各种各样的信息系统的开发及信息工具的使用给企业带来了丰富的成果，但同时，其弊端也不断显现，最为明显的是信息化带来了数据爆炸和数据混乱的问题。各种高效的信息工具的数据处理能力和存储能力不断提高，产生的数据呈几何级数式地增长。大量的数据文件，由于缺少统一的管理和调度，本来是宝贵的资源却变成了“死数据”或“垃圾数据”，无法被应用。

在这种情况下，PDM 应运而生。早期的 PDM 系统是在 20 世纪 80 年代出现的，当时功能比较单一，主要是产品信息管理，现在已经发展为支持更多功能的信息系统，如企业组织内各种有关产品的数据管理，包括文字文件、图形文件、产品结构形式、电子数据发布和更改过程，以及基于设计能力的构件技术。

由于 PDM 特别关注企业的管理需求，从而使得从产品的概念设计到产品生产的整个过程，以及过程之外所产生的数据被科学、高效地管理起来。20 世纪末的 PDM 继承并发展了“集成制造”等技术的核心思想，在系统工程思想的指导下，用整体优化的观念对产品设计数据和设计过程进行描述，规范产品生命周期管理，保持产品数据的一致性和可跟踪性。

PDM 的核心思想是设计数据的有序、设计过程的优化和资源的共享，通过人、过程、技术三者的平衡使虚拟制造过程进一步增值。

PDM 虽然已经得到较广泛的应用，但至今还没有一个统一的定义，下面是国际上三个业界的权威分别给出的三种不同的定义：

PDM 是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。

PDM 是为企业设计和生产构筑一个并行产品开发环境（由供应、工程设计、制造、采购、销售与市场、客户构成）的关键技术。一个成熟的 PDM 系统能够使所有参与创建、交流、维护设计意图的人在整个信息生命周期中自由共享和传递与产品相关的所有异构数据。

PDM 系统是一种软件框架，利用这个框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据、开发过程，以及帮助使用者进行集成与管理，可以实现对设计、制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。

PDM 系统是帮助产品设计师、制造工程师及其他人员有效管理产品数据及产品开发过程的工具，目标是跟踪、组织、访问和管理产品设计、开发、修改和生产，甚至维修全过程中的所有数据和信息。PDM 能够跨越时间和操作环境，实现数据的无缝连接和移动，保证正确的数据、在正确的时间、以正确的格式、出现在正确的位置，进而推动产品尽快地投入市场并能有效地平衡生产能力。目前，PDM 已广泛地应用于航空航天、汽车、机械、电子等生产制造领域。

PDM 系统的用户主要有三类：一是信息的使用者，他们要求最简单的用户界面；

二是数据的创造者，如机械工程师和电子工程师等，他们希望 PDM 系统能够很好地融入到产品设计应用中；

三是系统管理员，他们面对的是最复杂的用户界面。

由于 PDM 发展很快，用户的需求也在不断变化，所以 PDM 软件产品版本更新很快，但总的趋势是功能模块化、操作简单化，并针对不同用户提供不同的界面。

2. 企业对 PDM 的需求

目前，在现代企业中，每天大约有三分之二到四分之三的设计、管理、工程技术人员不是专心于他们自己的本职工作，而是开会、讨论、协调、调度、等待或在处理各种信息，其目的主要是促使他们之间相互理解。由于工程设计到制造控制系统缺乏产品数据的统一管理，导致产品构型工时增加 20%，成本上升 10%。所以产品数据管理是当代企业管理的瓶颈，已逐步引起工程技术界的普遍注意，并开始对它进行研究和开发。

然而，PDM 系统强大的功能妥善地解决上述问题，为企业更好地实施 CIMS 和并行工程提供了底层支持。PDM 能够描述复杂数据的类型和结构，动态地定义和修改数据模式和严格地约束管理等。实施 PDM 可以：

一是在企业内部建立起完整的、统一的、共享的数据模型，保证各部门的产品信息一致。

二是缩短产品的上市时间。在需要数据的时候立即得到这些数据，加快任务的完成；

支持并行工程；允许授权小组的成员随时访问最新的版本的相关数据。

三是适应多品种小批量生产方式。通过产品结构和配置管理为用户提供了系列产品的有效管理方法，并可以快速地响应市场的需求，实现“面向订单”的生产方式。

四是提高设计效率和提高生产效率，降低产品成本。

五是提高设计与制造的准确性，提高产品质量。

六是保护数据完整性。PDM 系统提供权限控制和变更管理确保产品数据的准确和安全。

七是更好地控制项目。项目管理功能提供用户对项目的进展情况进行实施监控，确保项目顺利进行和如期完成。

八是实现全面的质量管理。PDM 系统可以建立适应 ISO9000 系列验证和全面质量管理的环境，通过在产品全生命周期内的工作流程管理确保了产品的最终质量。九是建立起企业级的协同工作平台，为最终实现企业的电子商务打下坚实的基础。

3. PDM 的发展过程

PDM 的核心思想是设计数据的有序、设计过程的优化和资源的共享。PDM 技术的发展可以分为以下三个阶段：

第三代 PDM 适应了信息时代广义企业异地协同开发、制造和管理产品的要求。

4. PDM 主要功能模块和内容

虽然 PDM 是一个很复杂的系统，但从结构上讲，它基本上可以分成面向信息集成的系统集成工具和面向用户的 PDM 功能模块两部分。

PDM 的传统模块的功能已经很成熟，PDM 供应商会推出一些专用模块，将原先使用专用工具完成的功能转化为 PDM 的可选模块。例如，项目管理、工程更改、供应商和零部件管理原先有很多专用软件，现在 PDM 供应商已把这些功能囊括在 PDM 中或者提供独立的专用模块完成。

以某著名的 PDM 产品为例，典型的 PDM 系统包括以下功能：数据仓库和文档管理、工作流程/过程管理、产品结构/配置管理、查看和圈阅、设计检索和零件库、项目管理、工具和集成件。其他功能诸如扫描和图像服务、电子协作、通信和通告、数据传输和数据翻译等。

14.4.5 企业门户

随着互联网的快速发展，企业门户已经成为企业优化业务模式、扩展市场渠道、改善客户服务，以及提升企业形象和凝聚力的强有力手段。企业门户之所以具有极大的吸引力，关键在于它具备广泛的用途和灵活、全面的模型。随着电子商务的发展，企业门户已经成为新型办公环境的重要组成部分。从电子商务应用到企业内部的信息系统，所有用户友好型信息搜集系统都以基于各种技术的企业门户的形式出现。不过，如果要给企业门户下一个确切的定义，目前还做不到，因为还没有一个公认的企业门户标准。

1. 企业门户的功能通常，企业需要更高效能且技术统一的平台，以整合当前的网上业务，同时让系统本身能够随时便利升级，以支持未来网上业务的发展。建设集多种功能（如客户关系管理、网上销售、知识管理、内容管理等）于一身的企业门户网站，成为势在必行的上网策略。

一直以来，门户网站仍局限于提供内容、电子邮箱及搜索引擎等基本功能，针对的主要是大众消费类市场；随着互联网应用于企业市场，企业将各类型业务搬到一个开放统一而且安全度很高的网上平台，便成为其电子商务架构中的重要环节。

据相关独立分析员预测，门户网站的趋势将会主导今后几年的企业计算机应用潮流。电子商务需要有更明确的投资回报评估，由此也导致企业对门户网站技术的需求急剧增加。企业门户网站已经显现出提升竞争力的功用：一方面可以让雇员更方便地存取信息，另一方面又可以加强与客户和伙伴之间的联系。

值得一提的是，不同的企业将不尽相同的网络系统连接至单一开放式企业门户网站上，可以大大降低管理成本。因此，企业门户的主要功能有：

总之，门户网站应该是一个起点，引领用户接触企业最重要的信息、应用和服务。门户网站并非仅为个人计算机用户标准应用而设，它应该能够根据用户的身份、意向、接入方式、接入设备（如移动电话）等设定个性化的信息内容。

2. 企业门户的分类按照实际应用领域，企业门户可以划分为三类：信息门户、知识门户和应用门户。

对访问者来说，企业信息门户提供了一个单一的访问入口，所有访问者都可以通过这个入口获得个性化的信息和服务，可以快速了解企业的相关信息。对企业来说，信息门户既是一个展示企业的窗口，也可以无缝地集成企业的业务内容、商务活动、社区等，动态地发布存储在企业内部和外部的各种信息，同时还可以支持网上的虚拟社区，访问者可以相互讨论和交换信息。

在目前企业门户的应用中，信息门户被企业所广泛认同。实际上，各企业建立的企业网站都可以算作企业信息门户的雏形。

当然，企业知识门户还应该具有信息搜集、整理、提炼的功能，可以对已有的知识进行分类，建立企业知识库并随时更新知识库的内容。目前，一些咨询、服务型企业已经开始建立企业知识门户。

以上三类门户虽然能满足不同应用的需求，但随着企业信息系统复杂程度的增加，越来越多的企业需要能够将以上三类门户有机地整合在一起的通用型企业门户。按照IDC 的定义，通用型的企业门户应该随访问者角色的不同，允许其访问企业内部网上的相应应用和信息资源。除此之外，企业门户还要提供先进的搜索功能、内容聚合能力、目录服务、安全性、应用/过程/数据集成、协作支持、知识获取、前后台业务系统集成等多种功能。给企业员工、客户、合作伙伴、供应商提供一个虚拟的工作场所。

3. 企业门户的要素当前，一些企业已经在利用不同的平台和多种互联网／内联网服务开展网上运营。企业门户网站最重要的目标，是将多个系统整合到一个具有可扩充性的平台上，为提供多元化的网上服务做好准备，以最少的投资赚取最高收益。企业可以在基本平台上对各种应用程序加以整合，同时做到支持第三方应用程序所需的标准。

以下是建立互联网服务时应考虑的基本要素：

14.4.6 企业应用集成

EA 伴随着企业信息系统的发展而产生和演变。企业的价值取向是推动应用集成技术发展的原动力，而应用集成的实现反过来也驱动公司竞争优势的提升。EAI 技术将进程、软件、标准和硬件联合起来，在两个或更多的企业信息系统之间实现无缝集成，使它们就像一个整体一样。EAI 一般表现为对一个商业实体（例如一家公司）的信息系统进行业务应用集成，但当遇到多个企业系统之间进行商务交易时，EAI 也表现为不同公司实体之间的企业系统集成，例如，B2B 的电子商务。

1. EAI 的简要历史

计算机广泛商业应用开始于 20 世纪 70 年代。当时，企业应用的主要目标是利用计算机来代替一部分烦琐的重复性手工工作，借以提高生产效率。这时还没有企业数据集成的需求。

到了 20 世纪 80 年代，许多企业，特别是大型跨国公司在信息系统上投入了巨资，建立了众多的应用信息系统，以帮助企业进行内部或外部业务的处理和管理。由于企业的传统职能结构，企业整体功能被各个部门所分割，使得信息系统也自然为各个部门所独占，其结果是导致众多关键的信息被封闭在相互独立的系统中，形成一个个所谓的信息孤岛。

如何将众多的信息孤岛联系起来，以便让不同的系统之间交互信息，EAI 就作为一个企业的需求被提了出来，这时，EAI 的价值和必要性也开始体现。

企业在追求效率和控制成本，或在兼并和收购过程中，对应用集成技术提出了更高的要求，特别是电子商务的兴起。电子商务，这一基于 Internet 的新的商务模式直接导致新的系统集成结构的出现，像 Web 服务技术等。特别是 20 世纪 90 年代，ERP 应用开始流行，也要求新的信息系统能够支持已经存在的应用和数据，这就必须引入 EAI。还有应用供应链管理、Web 应用集成等也对 EAI 起到推动作用。

2. EAI 的内容

EAI 的内容极为广泛，同时，其意义也十分重大，它是企业信息化发展到较高阶段的标志。因为，在企业范围内现有的应用系统和数据库有可能既有几年前的老系统，还可能包括新建系统，需要对它们进行无缝地集成；不同的系统和应用可能包括同样的数据，从而造成了数据冗余、数据的不一致，需要尽量减少数据，并保持所有的数据版本同步更新；企业在激烈的市场竞争中，经常根据需要调整业务流程，必然影响到信息系统的结构和数据，或是建立新的系统。

总之，EAI 是企业信息系统集成的科学、方法和技术，其目的就是将企业内的应用彼此连接起来，或在企业之间连接起来。

EAI 主要包括两方面：企业内部应用集成和企业间应用集成。EAI 包括的内容很复杂，涉及结构、硬件、软件及流程等企业系统的各个层面。

企业内的应用集成，就是要解决在企业内部的业务流程和数据流量的问题，包括业务流程是否进行自动流转，或怎样流转，以及业务过程的重要性。对于应用集成，这点非常重要，因为从本质上讲，企业应用集成就是维持数据正确而自动地流转。同时，不同的 EAI 解决方案采取不同的技术途径，而不同的技术途径也就决定了 EAI 处于不同的层次，从应用和技术上综合考虑，EAI 分为界面集成、平台集成、数据集成、应用集成和过程集成。

在集成之前，必须首先对数据进行标识并编成目录，另外还要确定元数据模型，保证数据在数据库系统中分布和共享。

EAI 技术可以适用于大多数要实施电子商务的企业，以及企业之间的应用集成。EAI 使得应用集成架构里的客户和业务伙伴，都可以通过集成供应链内的所有应用和数据库实现信息共享。

传统的 B2B 商务应用了诸如 EDI（Electronic Data Interchange，电子数据交换）和专用VAN（Value Added Network，增值网络）的技术。然而今天，大多数 B2B 商务则采用了实时性更强的、基于 Internet 的技术，如基于 Internet 的消息代理技术、应用服务器，以及像XML 等新的数据交换标准。

许多公司的供应链系统也可能包括交易系统，新的 EAI 技术可以首先在交易双方之间创建连接，然后再共享数据和业务过程。当然，他们如今不再使用 VAN，而采用 Internet 作为传输介质。

企业要顺利开展电子商务，都希望其所有的应用之间，以及与其商业伙伴之间都能够实现无缝而及时的通信，这一目标在以前是比较难于实现的，因为，EAI 解决方案比较昂贵，直到新一代支持 EAI 的中间件的出现，才改变了这一面貌。

和 B2B 商务有所不同，B2C 商务需要信息能被更广泛的企业之外的人或客户访问到，所以企业应用要能支持基于 Web 的销售和信息共享。显而易见，B2B 和 B2C 方面的需要促进了 EAI 技术的发展。

3. 集成技术的发展

展望目前市场主流的集成模式有三种，分别是面向信息的集成技术、面向过程的集成技术和面向服务的集成技术。

在数据集成的层面上，信息集成技术仍然是必选的方法。信息集成采用的主要数据处理技术有数据复制、数据聚合和接口集成等。其中，接口集成仍然是一种主流技术。它通过一种集成代理的方式实现集成，即为应用系统创建适配器作为自己的代理，适配器通过其开放或私有接口将信息从应用系统中提取出来，并通过开放接口与外界系统实现信息交互，而假如适配器的结构支持一定的标准，则将极大地简化集成的复杂度，并有助于标准化，这也是面向接口集成方法的主要优势来源。标准化的适配器技术可以使企业从第三方供应商获取适配器，从而使集成技术简单化。

面向过程的集成技术其实是一种过程流集成的思想，它不需要处理用户界面开发、数据库逻辑、事务逻辑等，而只是处理系统之间的过程逻辑，与核心业务逻辑相分离。在结构上，面向过程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定义了另外的过程逻辑层；而在该结构的底层，应用服务器、消息中间件提供了支持数据传输和跨过程协调的基础服务。对于提供集成代理、消息中间件及应用服务器的厂商来说，提供用于业务过程集成是对其产品的重要拓展，也是目前应用集成市场的重要需求。

基于 SOA 和 Web 服务技术的应用集成是业务集成技术上的一次重要的变化，被认为是新一代的应用集成技术。集成的对象是一个个的 Web 服务或者封装成 Web 服务的业务处理。Web 服务技术由于是基于最广为接受的、开放的技术标准（例如，HTTP、SMTP 等），支持服务接口描述和服务处理的分离、服务描述的集中化存储和发布、服务的自动查找和动态绑定及服务的组合，成为新一代面向服务的应用系统的构建和应用系统集成的基础设施。

14.4.7 供应链管理

供应链管理是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。它不仅为消费者带来有价值的产品和服务，还为顾客带来有用的信息。

1. 供应链管理的定义

SCM 的核心是供应链。供应链是指一个整体的网络，用来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户（消费者），它凭借一个设计好的信息流、物流和现金流来完成。现代意义的供应链是利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调和控制。

供应链有两层含义，一层含义是任何一个企业内部都有一条或几条供应链，包括从生产到发货的各个环节；另一层含义是一个企业必定处于市场更长的供应链之中，包括从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务中最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达 25%的运营成本。

供应链管理是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。它不仅为消费者带来有价值的产品和服务，还为顾客带来有用的信息。供应链管理至少包括以下六大应用功能：需求管理（预测和协作工具)、供应链计划（多工厂计划)、生产计划、生产调度、配送计划、运输计划。新型的供应链管理借助于 Internet 使这个“供应群”能够实现大规模的协作，成为企业降低成本、提高经营效率的关键。

而在计算机广泛应用之前，企业经常出现因信息传递太慢或错误而误导生产及存货计划的现象。20 世纪 90 年代，一些计算机的制造商，如 HP，或生产家庭用品的企业，如宝洁，开始将信息系统作上、下游整合，希望通过正确和快速的信息传递，以及对信息的分析和整合，达到快速反映市场的需求，从而降低库存等目的。因此，有效的供应链管理是建立在高质量的信息传递和共享的基础之上的。

2. 供应链与物流

供应链与物流的关系极为密切，而且不可分割。供应链管理是一种管理方法或思想，而物流是在现实经营活动中的物质运动，供应链管理思想是从物流管理的实践中提取出来的，管理的对象是物流；物流分为采购物流、生产物流、销售物流，而供应链管理将这些全部纳入到一个管理体系之中，在供应商、分销商、零销商之间搭建起一个流畅的通道，建立起一个信息共享的机制，从而优化整个供应链，达到降低成本、提高效率等目的。物流的概念诞生在 20 世纪 20 年代的美国，当时更多是指商品的移动，怎样通过一个载体把商品从生产者手中送到消费者手中。到了 20 世纪 80 年代，人们发现以前的概念只是消费物流，忽视了两个环节，即采购环节的原材料物流，以及在企业内部进行加工生产的生产物流，于是人们又提出来一个整体现代的物流概念。原材料物流对企业来说可能更有意义，因为从采购环节来控制原材料的成本，可以大大降低企业的整体产品的成本，提高产品的竞争力，所以人们这时候发现，通过这种物流的管理，给企业带来的效益是非常大的，这是物流从狭义到广义的变化。

3. 供应链管理是一种管理思想

随着 Internet 的普及，物流管理很自然地上升为供应链管理。因为在整个交易过程中可能会存在一些矛盾和冲突，供应链管理可以起到弥合整个体系中的矛盾和冲突。例如，以前可能由分销商承担中间运输环节的工作，从供应商处取货送到零售商。后来，零售企业可能根据自己的效益和规模组建了自己的配送中心。这时分销商自己的物流体系可能就发挥不了太大作用，并且，为了按时将零售商需要的商品送到，分销商还需要备好库存，从而加大了成本。这就形成了利益冲突。而通过供应链管理的思想和方法协调供应商、分销商、零销商之间的关系，明确各自在整个体系中所处的角色，搭建一个良好的合作框架。这是各方进一步协同合作的基础。供应链管理一个重要的前提是信息共享，而各种版本 SCM 产品，其核心功能其实是信息传递。如果没有 SCM，也可以依据这样的思想进行人工的信息传递和管理，如派人到超市查看自己产品的库存等，只是这样效率比较低。

4. 供应链管理的运作模式

供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。其信息流分为需求信息流和供应信息流，这是两个不同流向的信息流。当需求信息（如客户订单、生产计划、采购合同等）从需方向供方流动时，便引发物流。同时供应信息（如入库单、完工报告单、库存记录、可供销售量、提货发运单等）又同物料一起沿着供应链从供方向需方流动。

由于供应链中的企业是一种协作关系和利益共同体，因而供应链中的信息获取渠道众多，对于需求信息来说既有来自顾客也有来自分销商和零售商的；供应信息则来自于各供应商，这些信息通过供应链信息系统而在所有的企业里流动与分享。对于单个企业情况来说，由于没有与上下游企业形成利益共同体，上下游企业也就没有为它提供信息的责任和动力，因此单个企业的信息获取则完全倚赖于自己的收集。

处于供应链核心环节的企业要将与自己业务有关（直接和间接）的上下游企业纳入一条环环相扣的供应链中，使多个企业能在一个整体的信息系统管理下实现协作经营和协调运作，把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享，增强了该供应链在市场中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。这种网络化的企业运作模式拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息孤岛连接在一起，通过网络、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程。

对供应链中的企业进行流程再造，建立网络化的企业运作模式是建立企业间的供应链信息共享系统的基石。

统一的信息系统架构是决定信息能否共享的物质技术基础，主要包括：为系统功能和结构建立统一的业务标准和建立统一的信息交流规范体系等。因为即使某些细节之处没有遵循共同的标准也会影响数据交流和信息共享。例如，供应链中的企业通过 EDI 进行数据交换时，双方必须严格遵守文件的标准格式，任意一方擅自改动格式都将导致对方的系统无法正常工作。

5. 供应链管理的技术支持体系

供应链信息系统的建立需要大量信息技术来支持，这是因为供应链管理涉及众多的领域：

产品（服务)设计、生产、市场营销（销售）、客户服务、物流供应等。它是以同步化、集成化生产计划为指导，通过采用各种不同信息技术来提高这些领域的运作绩效。

信息技术对供应链的支撑可分为两个层面。

第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数据采集技术、电子数据交换技术、互联网技术等基础信息技术构成。

第二层面是基于信息技术而开发的支持企业生产。

在具体集成和应用这些系统时，不应仅仅将它们视为是一种技术解决方案，而应深刻理解它们所折射的管理思想，涉及的技术和方法主要有：销售时点信息系统、电子自动订货系统、计算机辅助设计和计算机辅助制造、ERP 和 MRPII、CRM、电子商务等。

14.4.8 电子商务概述

电子商务是一项涉及全球的全新业务和全新服务，是网络化的新型经济活动，它不仅仅是基于互联网的新型交易或流通方式，还是基于互联网、广播电视网和电信网络等电子信息网络的生产、流通和消费活动。

1. 什么是电子商务

电子商务（Electronic Commerce，EC）是指买卖双方利用现代开放的 Internet，按照一定的标准所进行的各类商业活动。主要包括网上购物、企业之间的网上交易和在线电子支付等新型的商业运营模式。产品可以是实体化的，如计算机、汽车、电视，也可以是数字化的，如新闻、影像、软件；也可以直接提供服务，如安排旅游、远程教育等。

电子商务分三个方面：即电子商情广告、电子选购和交易及电子交易凭证的交换、电子支付与结算以及网上售后服务等。

参与电子商务的实体有四类：顾客（个人消费者或集团购买）、商户（包括销售商、制造商、储运商）、银行（包括发卡行、收单行）及认证中心。

狭义的电子商务是指利用 Web 提供的通信手段在网上买卖产品或提供服务；广义的电子商务除了以上内容外还包括企业内部的商务活动：如生产、管理、财务等；以及企业间的商务活动：把买家、卖家、厂家和合作伙伴通过 Internet、Intranet 和 Extranet 连接起来所开展的业务。从最初的电话、电报、电子邮件，到二十多年以前开始的电子数据交换 EDI，都可以说是电子商务的雏形；到今天，电子商务已经延伸到商务的各个方面；人们可以通过网络进行原材料查询、采购、产品展示和订购，再到出货、储运及电子支付等一系列完整的贸易过程。从更广泛意义上来说，未来 Internet 上的活动，都将是电子商务。

要实现完整的电子商务会涉及很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上互不谋面，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。

2. 电子商务的类型

可以对电子商务按参与电子商务交易的对象、电子商务交易的商品内容和进行电子商务的企业所使用的网络类型等对电子商务进行不同的分类。

按参与交易的对象分类，电子商务可以分为以下几类：

最近几年随着 Internet 的发展，这类电子商务的发展异军突起。例如，在 Internet 上目前已出现许多大型超级市场，所出售的产品一应俱全，从食品、饮料到电脑、汽车等，几乎包括了所有的消费品。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了各类不必要的开支，因而这类模式得到了人们的认同，获得了迅速的发展。

14.6 知识管理与商业智能

知识管理是企业信息化发展的高级阶段，而商业智能则是知识管理的实际应用。

14.6.1 知识管理

知识管理是信息化时代重要的管理理论和管理方法，管理大师彼得·德鲁克早在一九六五年即预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。”在信息化的过程中，知识管理成为构建企业核心竞争力，获得市场竞争优势的有力武器。

知识管理可以定义为：在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，实现不断创新。同时，这种创新知识又不断回馈到组织之内，从而使得组织的知识不间断地累积和升华，进而转化为企业的智慧资本。

在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源。21 世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理。知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好的决策。

早在 20 世纪 80 年代，斯坦福大学的保罗·罗默教授就曾提出了经济增长四要素理论，其核心思想是把知识作为经济增长最重要的要素，他认为：首先，知识能提高收益；其次，知识需要投资；第三，知识与投资存在良性循环关系，投资促进知识，知识促进投资。在信息化过程中，公司中最大的资产，就是继资本、劳动之后脱颖而出的第三资源，即知识资源。

由于知识是企业最重要的战略性资源，因此，知识管理就成为企业的一个重要的战略任务。在国际化和信息化的大背景下，企业要在激烈的市场竞争中胜出，就要运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，即，必须有创造和运用知识的能力，同时，也为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径。

人在获取知识的过程中，总是离不开信息，总是在与信息打交道，因此，知识管理的过程也是对信息资源管理的过程。毫无疑问，知识管理应以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作一种可开发资源。简单说，知识管理就是人在企业管理中对其集体的知识与技能的获得与运用的过程。

2. 知识管理的工具和手段

知识管理的工具和手段为知识管理提供了实施条件，使得知识管理能够为企业提升竞争力服务。

知识管理工具是实现知识的生成、编码和转移技术的集合。知识管理工具主体是以计算机为基础的技术集合，同时，也包括传统的知识管理工具，例如，人们经常用的纸和笔等。

基于计算机技术的管理工具分为三类，即，数据管理工具、信息管理工具和知识管理工具。从广义的角度看，知识管理工具是以上三类工具的总和，即数据管理工具和信息管理工具都可看作知识管理工具；从狭义的角度看，知识管理工具又区别于其他两类工具，也就是说，数据管理工具和信息管理工具还不是知识管理工具。知识管理工具不仅是数据管理工具和信息管理工具的改进，更是在更高的层次上的发展和创新。这是因为：数据、信息和知识是三个不同层次的事物。数据是基础，是“原生态”。而信息，按照信息论创始人申农的说法，“信息是不确定性的减少”，因此，信息是经过加工处理而具有某种使用价值的数据。知识是高级的信息，是蕴涵更高价值的信息。

数据管理工具的管理对象是数据，手工数据，如销售数据、库存记录、各种台账报表等，基于计算机技术的有数据库、数据仓库、搜索引擎、数据建模工具等。

信息管理工具的管理对象是信息。现在人们经常使用的主要是基于计算机技术的工具，如电子交换系统、决策支持系统、管理信息系统等。

知识管理工具的管理对象是知识，知识管理工具能够帮助人们实现知识管理的自动化或半自动化，如专家系统、知识库等。

从企业中知识的生命周期来看，知识管理可以分为知识的生成、知识的编码和知识的转移。相应的，知识管理工具也分为三类，即知识的生成、编码和转移工具。

知识管理工具是企业实施知识管理的物质基础，在企业实施知识管理过程中发挥着重要的作用，它有助于企业知识的获取和累积，有利于企业员工进行知识集成和创新，促进企业的知识共享与利用，最终将增强企业的创新和竞争能力。但是，现有的知识管理工具还存在着不足：

一是功能不完整。作为以知识管理为目的的知识管理工具，还不能很好地支持企业内知识的有效获得、共享与传播，其功能还处于较低的层次，达不到大规模应用的程度；

二是集成度不高。现有的知识管理工具几乎都是针对某一具体任务。分别采用不同方法和技术开发的各类工具，往往会导致知识被分割或隔离；

三是协同性不够。知识管理的一个重要功能是促进企业员工、各部门之间的协同工作，而现有的知识管理工具对这方面的支持是不够的；

四是可重构性差。企业需要从多处引进各种不同的知识管理工具，然后建立一套适合于自己的知识管理系统。这就要求这些工具应具有可重构性，而现有知识管理工具在这方面的性能是欠缺的。

14.6.2 商业智能

商业智能（Business Intelligence，BI）是企业对商业数据的搜集、管理和分析的系统过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，帮助他们做出对企业更有利的决策。

早在 20 世纪 90 年代末，商业智能技术就被一家计算机权威杂志评选为未来几年最具影响力的 IT 技术之一。但商业智能技术并不是基础技术或者产品技术，它是数据仓库、联机分析处理 OLAP 和数据挖掘等相关技术走向商业应用后形成的一种应用技术。

商业智能系统主要实现将原始业务数据转换为企业决策信息的过程。与一般的信息系统不同，它在处理海量数据、数据分析和信息展现等多个方面都具有突出性能。

商业智能系统主要包括数据预处理、建立数据仓库、数据分析及数据展现 4 个主要阶段。数据预处理是整合企业原始数据的第一步，它包括数据的抽取、转换和装载三个过程。

建立数据仓库则是处理海量数据的基础。数据分析是体现系统智能的关键，一般采用联机分析处理和数据挖掘两大技术。联机分析处理不仅进行数据汇总/聚集，同时还提供切片、切块、下钻、上卷和旋转等数据分析功能，用户可以方便地对海量数据进行多维分析。数据挖掘的目标则是挖掘数据背后隐藏的知识，通过关联分析、聚类和分类等方法建立分析模型，预测企业未来发展趋势和将要面临的问题。在海量数据和分析手段增多的情况下，数据展现则主要保障系统分析结果的可视化。

一般认为，数据仓库、OLAP 和数据挖掘技术是商业智能的三大组成部分。有关这方面的详细知识，请阅读 2.8 节和 2.9 节。

14.7 业务流程重组

1990 年，美国迈可·哈默（Michael Hammer）博士首先提出了业务流程重组（BusinessProcess Reengineering，BPR）的概念。哈默认为，BPR 是对业务流程进行根本反思，要对其进行重新设计，从而使得衡量现代企业绩效的关键指标，如成本、质量、服务和速度等得到奇迹般的改善。

哈默对 BPR 的定义较全面地反映了业务流程重组的本质特征，这就是以业务流程为核心、对业务流程进行根本反思、彻底重新设计业务流程，使企业发生跨越式的发展。

以往的企业管理的变革和改进都是基于传统的职能分工理论，因此，其效果往往不佳，造成“膨胀——精简——再膨胀——再精简”的恶性循环。而 BPR 理论从根本上打破了职能分工理论的局限，把业务流程作为基础和核心，作为管理变革的对象。

所谓业务流程，是指为了完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动的有序集合。通过考察业务流程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、分解整个业务流程，重构与业务流程相匹配的企业运行机制和组织机构，实现对企业全流程的有效管理和控制，能够使企业真正着眼于流程的结果，消除传统管理中只注重某一环节而无人负责全流程的弊端。

2. BPR 的内容

BPR 彻底地抛弃了传统的职能管理模式，对员工角色、管理观念、组织机构带来巨大变革。

BPR 强调 4 个核心内容，即根本性、彻底性、戏剧性和流程。

3. BPR 的作用

BPR 的实施将使企业发生根本性的变革，增强企业的活力，给企业带来巨大的经济效益。

由于 BPR 是企业管理的一场革命，通过根本性的变革建立以业务流程为核心的运营机制和组织机构，可能会给企业带来巨大的震荡。所以，企业实施 BPR 在有可能获得巨大效益的同时，也承受了较大的风险，一旦 BPR 失败，那将会给企业带来难以挽回的后果。

4. BPR 遵循的原则

BPR 在追求顾客满意度和员工追求自我价值实现的流程中带来降低成本的结果，从而达到效率和效益改善的目的。BPR 在注重结果的同时，更注重流程的实现，并非以短期利润最大化为追求目标，而是追求企业能够持续发展的能力，而为达此目标必须坚持流程中心原则、团队式管理原则和顾客导向原则。

员工素质的提高是 BPR 取得成功的前提条件。在以流程为中心的管理模式下，员工的积极性和主动性必然高于以往，这是因为他们不再满足于从事单调、简单的工作，而是承担一定的责任，有一定的权力，在工作中能充分发挥自我，有成就感。而要使员工的积极性和主动性能够得以长期保持，最有效的途径就是组成团队。

BPR 理论的出现是与世界经济的发展，社会环境的变化，科学技术的进步，新技术、新方法的推广应用，尤其是信息技术的迅速发展所分不开的，而信息技术的发展才能保证顾客导向原则贯彻到底。因此，利用信息技术能够有效地帮助企业 BPR 得以很好地实施，例如，利用建模的信息工具可以重新设计经营流程；采用计算机网络、数据库和多媒体等技术建立的信息网络，能够加快信息传递，实现信息共享，其结果是将传统的串行工作方式变为并行工作方式，将企业组织结构由垂直型变为水平型，使企业成为协同工作的组织，使得企业的业务流程，特别是关键业务流程与市场接通，与顾客接通。

另一方面，科学技术的发展和管理模式的日臻完善，也为 BPR 创造了条件。例如，在加工制造行业，柔性制造系统是一种能高效率、高质量地进行多品种、中小批量生产的自动化加工系统，利用它，企业可以快速响应市场变化，满足顾客多样化和个性化需求。一些现代管理模式，如精密生产、准时制造和全面质量管理等，提倡以顾客为中心，以及坚持增值第一和质量第一的理念，都体现了顾客导向的原则。

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